解放軍文職招聘考試電話接聽(tīng)服務(wù)技巧-解放軍文職人員招聘-軍隊(duì)文職考試-紅師教育
發(fā)布時(shí)間:2017-08-19 21:48:22(一)打電話的基本準(zhǔn)備工作1、確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。2、在可能的情況下,選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間,這樣可以提高通話效果。3、通話前準(zhǔn)備筆和紙。4、做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了,記錄主要內(nèi)容,如:姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。(二)電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)1、電話鈴響了,立即去接聽(tīng)。如果電話超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái),一定要說(shuō)一聲致歉的話: 對(duì)不起,久等了。2、要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。3、說(shuō)話聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。4、如果正在處理緊急事情,聽(tīng)到電話鈴響也應(yīng)立即接起,然后要先致歉,向?qū)Ψ浇忉專?對(duì)不起,請(qǐng)稍候片刻 ,或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái),或打另外一個(gè)電話。如: 實(shí)在對(duì)不起,請(qǐng)您再撥一次 好嗎? 如果暫時(shí)擱置電話,回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō): 對(duì)不起,讓您久等了。 或 很抱歉,浪費(fèi)您的時(shí)間了 。5、如果電話講到中途斷線,一般來(lái)講,接聽(tīng)電話的一方,應(yīng)把電話放下,并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?lái),而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,應(yīng)加上一句 剛才中途斷線,真是抱歉。(三)電話接聽(tīng)服務(wù)的基本技巧1、轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話(1)在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí),一定要先問(wèn)清楚對(duì)方單位和姓名。切記,一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。(2)如果對(duì)方已說(shuō)過(guò)通話事由,在轉(zhuǎn)述電話時(shí)則將對(duì)方的電話內(nèi)容簡(jiǎn)捷、明了地轉(zhuǎn)述,以免對(duì)方再一次原話表述,造成不良影響。(3)在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話時(shí),一定要等客人或上級(jí)跟對(duì)方通了話,再放下自己的聽(tīng)筒。(4)不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí),先不要掛線,經(jīng)請(qǐng)示后再處理。(5)接到客人預(yù)定電話時(shí),不論是訂宴會(huì),訂住房還是會(huì)議,都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等,簡(jiǎn)單介紹酒店有關(guān)情況,根據(jù)情況約定時(shí)間面談,然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)(1)當(dāng)客人(上級(jí))正在開(kāi)會(huì),有電話來(lái)找,首先向?qū)Ψ浇忉?,客人(上?jí))正在開(kāi)會(huì),問(wèn)對(duì)方有何事需要交待或吩咐,可否留下電話號(hào)碼等客人(上級(jí))回復(fù)。如果有留言,應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。(2)假如對(duì)方執(zhí)意要與客人(上級(jí))通話時(shí),應(yīng)先將對(duì)方基本資料記下,然后告訴對(duì)方: 請(qǐng)稍候 或 請(qǐng)五分鐘后再打來(lái) ,隨后將對(duì)方資料寫在便條上,送到會(huì)議室,轉(zhuǎn)交客人(上級(jí))并接受吩咐。3、受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽(tīng)(1)受話人正在與來(lái)訪客人會(huì)面,有電話打來(lái),應(yīng)先跟客人解釋: 某先生正在會(huì)見(jiàn)客人,可否過(guò)一會(huì)兒再打來(lái) 。(2)如遇緊急或重要的電話,一定要受話人接聽(tīng)時(shí),應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候,然后放下電話(不掛線),到另外一個(gè)電話機(jī),將電話打入會(huì)客廳,請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。(3)如果受話人正在參加重要會(huì)見(jiàn)難以確定可否轉(zhuǎn)電話時(shí),則要向?qū)Ψ奖硎?實(shí)在抱歉,可否等會(huì)見(jiàn)或會(huì)議結(jié)束后,再?gòu)?fù)您電話 ,道歉時(shí)的語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。4、上級(jí)或同事外出后的電話接聽(tīng)(1)說(shuō)明上級(jí)或同事的大致去向;(2)說(shuō)明大致的返回時(shí)間;(3)詢問(wèn)對(duì)方可否需其他人代聽(tīng)電話,假如不便的話可留下電話號(hào)碼和姓名。(4)如在辦公室接聽(tīng)到上級(jí)的電話,而自己的領(lǐng)導(dǎo)又不在場(chǎng),避免答復(fù)對(duì)方 沒(méi)有來(lái) 或 一直未見(jiàn)到 、 還未來(lái)上班 等,而應(yīng)答復(fù) 某人暫時(shí)不在辦公室,有什么事可以代勞嗎? 等等。5、受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)(1)受話人正在出席宴會(huì),叨嘮有緊急電話找,首先將電話主要內(nèi)容摘錄。(2)打電話與宴會(huì)廳服務(wù)員聯(lián)系。(3)宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來(lái)電話時(shí),有三種方式:①告訴對(duì)方宴會(huì)正在進(jìn)行,可否過(guò)一會(huì)兒再打來(lái);②請(qǐng)對(duì)方稍候,然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話,并示意電話方向;③宴會(huì)氣氛熱烈,客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí),則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上,在適當(dāng)情況下,遞交受話人。
解放軍文職招聘考試酒店電話接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范-解放軍文職人員招聘-軍隊(duì)文職考試-紅師教育
發(fā)布時(shí)間:2017-08-19 21:47:57電話在人們生活中的使用,在酒店業(yè)中的使用,越來(lái)越普及而日益重要。一個(gè)電話信息,可能是一個(gè)宴會(huì)、一個(gè)旅游團(tuán)或者是一個(gè)大型商務(wù)會(huì)議的預(yù)訂。如果不及時(shí)接聽(tīng)或者有所耽誤,就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。一次電話信息,可能是直接上級(jí)對(duì)該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪朋友,如果接聽(tīng)怠慢,就有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無(wú)法挽回的影響。在正常的經(jīng)營(yíng)接待中,很多酒店因電話接聽(tīng)的服務(wù)態(tài)度差,接聽(tīng)不及時(shí)受到客人投訴,損害了酒店形象,影響了酒店經(jīng)營(yíng)效益。因此,無(wú)論是哪個(gè)崗位,在電話接聽(tīng)服務(wù)中,都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確,注重語(yǔ)言技巧,重要崗位切忌無(wú)人在崗。(一)電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序1、接聽(tīng)電話程序(1)一般電話鈴響不超過(guò)3聲,應(yīng)拿起電話。(2)致以簡(jiǎn)單問(wèn)候,語(yǔ)氣柔和親切。(3)自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱,內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱)。(4)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事,應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3 逐條記下,并復(fù)述或回答對(duì)方。(5)記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。(6)對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。(7)等對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下。2、從酒店打出電話的程序(1)預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏)。(2)向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?,致以?jiǎn)單問(wèn)候。(3)作自我介紹。(4)使用敬語(yǔ),說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。(5)確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。(6)按事先準(zhǔn)備的1、2、3 逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。(7)確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。(8)致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。(9)等對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下。(二)電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)1、正確使用稱呼(1)按職務(wù)稱呼了解客人的姓名和職務(wù),按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù),也可按照姓氏冠以 先生 或 小組 、 女士 進(jìn)行稱呼。(2)按年齡稱呼在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下,可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。(3)按身份稱呼對(duì)軍隊(duì)官員有軍銜、職務(wù)稱呼,如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)等;暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱 首長(zhǎng) ;對(duì)無(wú)官銜的士兵可稱 同志 或 解放軍同志 。對(duì)地方官員按職務(wù)稱呼,如暫不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱 先生 。對(duì)宗教人士,按教名稱呼,如天主教稱主教、神甫;基督教稱牧師;道教稱道士、道長(zhǎng);佛教稱方丈、師父。2、正確使用敬語(yǔ)。3、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。4、不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專業(yè)語(yǔ)言,以免客人不明白,造成誤解。5、接聽(tīng)電話(打電話),語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了,不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間,引起對(duì)方反感。6、接聽(tīng)或打電話時(shí),無(wú)論對(duì)方是熟人或是陌生人,盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合,開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。7、在接聽(tīng)電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料,也不要失禮,怪罪對(duì)方。8、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí),要耐心地告訴對(duì)方 對(duì)不起,您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了 ,千萬(wàn)不要得理不讓人,使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼,一定要先道歉,然后再掛線重?fù)堋?、接聽(tīng)電話要注重禮貌在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象:(1)無(wú)禮??腿藷o(wú)禮,接聽(tīng)電話的人也無(wú)禮,以牙還牙;或接電話人對(duì)客人來(lái)的電話內(nèi)容追根問(wèn)底,使通話人顯得不耐煩,感到惱火或沮喪。(2)傲慢。接電話的人盛氣凌人,似乎別人欠了他什么似的,這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方,并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。(3)有氣無(wú)力,不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無(wú)精打采、有氣無(wú)力,對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯?wèn)話不負(fù)責(zé)任,經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。(4)急躁。在接聽(tīng)電話時(shí),不等對(duì)方說(shuō)完,自己搶話說(shuō),而且一口氣說(shuō)得太多、太快,不注意克制自己的感情,使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人,容易造成誤會(huì),產(chǎn)生不良后果。(5)獨(dú)斷專橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方講話內(nèi)容,不斷地隨意打斷別人的敘述;不管正確與否,一切由自己說(shuō)了算;對(duì)方的話未說(shuō)完,自己就先掛線了。(6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽(tīng)電話時(shí),回答對(duì)方的問(wèn)題,不清不楚,似是而非,猶猶豫豫,毫無(wú)把握。(7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后,更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話,則會(huì)造成不良后果。