軍隊(duì)文職面試沒(méi)接到電話(huà)怎么辦_軍隊(duì)文職考試

解放軍文職招聘考試電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)技巧-解放軍文職人員招聘-軍隊(duì)文職考試-紅師教育

發(fā)布時(shí)間：2017-08-19 21:48:22（一）打電話(huà)的基本準(zhǔn)備工作1、確定對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼及接話(huà)人的姓名。2、在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ?huà)時(shí)間，這樣可以提高通話(huà)效果。3、通話(huà)前準(zhǔn)備筆和紙。4、做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。（二）電話(huà)服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)1、電話(huà)鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話(huà)超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話(huà)： 對(duì)不起，久等了。2、要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。3、說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。4、如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話(huà)鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)?對(duì)不起，請(qǐng)稍候片刻 ，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話(huà)。如： 實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次 好嗎？ 如果暫時(shí)擱置電話(huà)，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)： 對(duì)不起，讓您久等了。 或 很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了 。5、如果電話(huà)講到中途斷線(xiàn)，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話(huà)的一方，應(yīng)把電話(huà)放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫?huà)來(lái)，而打電話(huà)的一方要再撥一次，在再次接通電話(huà)后，應(yīng)加上一句 剛才中途斷線(xiàn)，真是抱歉。（三）電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)的基本技巧1、轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話(huà)（1）在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話(huà)時(shí)，一定要先問(wèn)清楚對(duì)方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話(huà)內(nèi)容。（2）如果對(duì)方已說(shuō)過(guò)通話(huà)事由，在轉(zhuǎn)述電話(huà)時(shí)則將對(duì)方的電話(huà)內(nèi)容簡(jiǎn)捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對(duì)方再一次原話(huà)表述，造成不良影響。（3）在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，一定要等客人或上級(jí)跟對(duì)方通了話(huà)，再放下自己的聽(tīng)筒。（4）不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線(xiàn)，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。（5）接到客人預(yù)定電話(huà)時(shí)，不論是訂宴會(huì)，訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話(huà)等，簡(jiǎn)單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話(huà)接聽(tīng)（1）當(dāng)客人（上級(jí)）正在開(kāi)會(huì)，有電話(huà)來(lái)找，首先向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)腿耍ㄉ霞?jí)）正在開(kāi)會(huì)，問(wèn)對(duì)方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話(huà)號(hào)碼等客人（上級(jí)）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話(huà)備忘錄的要求做好記錄。（2）假如對(duì)方執(zhí)意要與客人（上級(jí)）通話(huà)時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方基本資料記下，然后告訴對(duì)方： 請(qǐng)稍候 或 請(qǐng)五分鐘后再打來(lái) ，隨后將對(duì)方資料寫(xiě)在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人（上級(jí)）并接受吩咐。3、受話(huà)人正在會(huì)客時(shí)的電話(huà)接聽(tīng)（1）受話(huà)人正在與來(lái)訪(fǎng)客人會(huì)面，有電話(huà)打來(lái)，應(yīng)先跟客人解釋?zhuān)?某先生正在會(huì)見(jiàn)客人，可否過(guò)一會(huì)兒再打來(lái) 。（2）如遇緊急或重要的電話(huà)，一定要受話(huà)人接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，然后放下電話(huà)（不掛線(xiàn)），到另外一個(gè)電話(huà)機(jī)，將電話(huà)打入會(huì)客廳，請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。（3）如果受話(huà)人正在參加重要會(huì)見(jiàn)難以確定可否轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)，則要向?qū)Ψ奖硎?實(shí)在抱歉，可否等會(huì)見(jiàn)或會(huì)議結(jié)束后，再?gòu)?fù)您電話(huà) ，道歉時(shí)的語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。4、上級(jí)或同事外出后的電話(huà)接聽(tīng)（1）說(shuō)明上級(jí)或同事的大致去向；（2）說(shuō)明大致的返回時(shí)間；（3）詢(xún)問(wèn)對(duì)方可否需其他人代聽(tīng)電話(huà)，假如不便的話(huà)可留下電話(huà)號(hào)碼和姓名。（4）如在辦公室接聽(tīng)到上級(jí)的電話(huà)，而自己的領(lǐng)導(dǎo)又不在場(chǎng)，避免答復(fù)對(duì)方 沒(méi)有來(lái) 或 一直未見(jiàn)到 、 還未來(lái)上班 等，而應(yīng)答復(fù) 某人暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？ 等等。5、受話(huà)人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話(huà)接聽(tīng)（1）受話(huà)人正在出席宴會(huì)，叨嘮有緊急電話(huà)找，首先將電話(huà)主要內(nèi)容摘錄。（2）打電話(huà)與宴會(huì)廳服務(wù)員聯(lián)系。（3）宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來(lái)電話(huà)時(shí)，有三種方式：①告訴對(duì)方宴會(huì)正在進(jìn)行，可否過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)；②請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話(huà)人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話(huà)，并示意電話(huà)方向；③宴會(huì)氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫(xiě)在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話(huà)人。

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發(fā)布時(shí)間：2017-08-19 21:47:57電話(huà)在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來(lái)越普及而日益重要。一個(gè)電話(huà)信息，可能是一個(gè)宴會(huì)、一個(gè)旅游團(tuán)或者是一個(gè)大型商務(wù)會(huì)議的預(yù)訂。如果不及時(shí)接聽(tīng)或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。一次電話(huà)信息，可能是直接上級(jí)對(duì)該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪(fǎng)、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪(fǎng)朋友，如果接聽(tīng)怠慢，就有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無(wú)法挽回的影響。在正常的經(jīng)營(yíng)接待中，很多酒店因電話(huà)接聽(tīng)的服務(wù)態(tài)度差，接聽(tīng)不及時(shí)受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營(yíng)效益。因此，無(wú)論是哪個(gè)崗位，在電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語(yǔ)言技巧，重要崗位切忌無(wú)人在崗。（一）電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)的基本程序1、接聽(tīng)電話(huà)程序（1）一般電話(huà)鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話(huà)。（2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外線(xiàn)電話(huà)報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線(xiàn)電話(huà)報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)）。（4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3 逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。（5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝。（7）等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。2、從酒店打出電話(huà)的程序（1）預(yù)先將電話(huà)內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫?huà)后，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話(huà)人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。（6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3 逐條簡(jiǎn)述電話(huà)內(nèi)容。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。（9）等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。（二）電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)1、正確使用稱(chēng)呼（1）按職務(wù)稱(chēng)呼了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱(chēng)呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以 先生 或 小組 、 女士 進(jìn)行稱(chēng)呼。（2）按年齡稱(chēng)呼在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱(chēng)。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份稱(chēng)呼對(duì)軍隊(duì)官員有軍銜、職務(wù)稱(chēng)呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)等；暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱(chēng) 首長(zhǎng) ；對(duì)無(wú)官銜的士兵可稱(chēng) 同志 或 解放軍同志 。對(duì)地方官員按職務(wù)稱(chēng)呼，如暫不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱(chēng) 先生 。對(duì)宗教人士，按教名稱(chēng)呼，如天主教稱(chēng)主教、神甫；基督教稱(chēng)牧師；道教稱(chēng)道士、道長(zhǎng)；佛教稱(chēng)方丈、師父。2、正確使用敬語(yǔ)。3、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。4、不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。5、接聽(tīng)電話(huà)（打電話(huà)），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。6、接聽(tīng)或打電話(huà)時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話(huà)中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。7、在接聽(tīng)電話(huà)中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話(huà)號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。8、對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方 對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼了 ，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話(huà)號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線(xiàn)重?fù)堋?、接聽(tīng)電話(huà)要注重禮貌在電話(huà)接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：（1）無(wú)禮?？腿藷o(wú)禮，接聽(tīng)電話(huà)的人也無(wú)禮，以牙還牙；或接電話(huà)人對(duì)客人來(lái)的電話(huà)內(nèi)容追根問(wèn)底，使通話(huà)人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話(huà)的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話(huà)的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。（3）有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話(huà)的人在接電話(huà)中顯得無(wú)精打采、有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話(huà)或?qū)Ψ降膯?wèn)話(huà)不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。（4）急躁。在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話(huà)說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對(duì)方感到電話(huà)人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。（5）獨(dú)斷專(zhuān)橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方講話(huà)內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算；對(duì)方的話(huà)未說(shuō)完，自己就先掛線(xiàn)了。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話(huà)后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話(huà)也許恰恰是一個(gè)工作電話(huà)，則會(huì)造成不良后果。