攻克面試情景溝通類題目的“致勝法寶”
很多考生覺得在面試中，只有綜合分析和計(jì)劃組織的題目是很難掌握的，其他題型都很簡單，殊不知，看似簡單的情景溝通題，要想答好也并非易事。專家認(rèn)為必須掌握以下這四大法寶，方能淋漓盡致的展現(xiàn)你超強(qiáng)的溝通能力。一、明確目標(biāo)、有的放矢：溝通目標(biāo)不同會(huì)左右我們的溝通內(nèi)容。比如說，你的閨蜜因?yàn)槟信笥呀?jīng)常出差而吵架了，你去勸她。如果你的溝通目標(biāo)是勸他們和好如初，相濡以沫。你會(huì)說：你男朋友雖然不能經(jīng)常陪在你身邊，但他在努力的工作，也是為了你們的將來在奮斗，而且他的工資也都交給你還有什么不放心呢。所以工作上你要多理解他，不要因?yàn)槌霾疃臣埽@樣會(huì)增加他的負(fù)擔(dān)。但如果你已經(jīng)喜歡你閨蜜的男朋友很久了，想借此機(jī)會(huì)勸他們分手，那你會(huì)說：他經(jīng)常出差，每天接觸的人那么多，會(huì)不會(huì)已經(jīng)有外遇了，你要多留點(diǎn)心啊。所以，我們要根據(jù)題干中的問題來準(zhǔn)確的分析出我們的溝通目標(biāo)。二、找準(zhǔn)身份、量體裁衣：身份不同我們溝通的語言、方式、語氣、語調(diào)都會(huì)有所區(qū)別。比如，你的兒子在學(xué)校被老師批評(píng)了，回家之后你會(huì)批評(píng)他不好好學(xué)習(xí)，在學(xué)校鬧事。而你的朋友在單位被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了，那你會(huì)勸他不要往心里去，你也經(jīng)常被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)要正確的看待領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)等。這就要求我們找準(zhǔn)題干中的身份定位，根據(jù)身體來決定我們溝通的方式和內(nèi)容。三、分清場合、因地制宜：人們往往會(huì)因?yàn)榉植磺鍦贤▓龊隙率惯_(dá)不到溝通效果，實(shí)現(xiàn)不了溝通目標(biāo)。比如，你在駕車趕往單位全體員工大會(huì)的途中遇到老大娘暈倒在地，情況危急。你開車將老大娘送往醫(yī)院進(jìn)行救治。結(jié)果，你感到會(huì)場的時(shí)候已經(jīng)遲到15分鐘，領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)著全體員工的面嚴(yán)厲地批評(píng)你沒有時(shí)間觀念，讓你內(nèi)心很是委屈。如果，你當(dāng)場跟領(lǐng)導(dǎo)解釋了來龍去脈，訴說你遲到的原因，換來的未必是理解，可能是更加嚴(yán)厲的批評(píng)。因?yàn)闊o論什么原因，你遲到是既定事實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)的沒有錯(cuò)，你的解釋也會(huì)造成讓領(lǐng)導(dǎo)下不來臺(tái)的尷尬局面。所以，題干給的情景和場合需要我們細(xì)細(xì)品味，融入其中，一定要說切合時(shí)宜的話。四、情理并存、珠聯(lián)璧合：通過情、理兩個(gè)方面。情：換位思考、感同身受、同理心。設(shè)身處地的站在對(duì)方的角度考慮對(duì)方的問題，才能博得對(duì)方的信任進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。理：講道理、法理、利害關(guān)系等讓對(duì)方轉(zhuǎn)變思想，解決題干當(dāng)中的問題。比如：眾所周知王寶強(qiáng)在16年經(jīng)歷了人生的一大磨難，妻子出軌，你作為他的兄弟賈乃亮去勸他，肯定會(huì)先理解寶強(qiáng)的處境。用自身的經(jīng)歷，向王寶強(qiáng)說明他能懂得王寶強(qiáng)的處境。接下來再向其說明道理，天涯何處無芳草，何必單戀一枝花，生活不止眼前的茍且，還有詩和遠(yuǎn)方的田野，車轱轆向前轉(zhuǎn)人要向前看。向其說明如果不能從悲傷的氛圍中走出來，他的事業(yè)也將受到嚴(yán)重影響，賠了夫人又折兵。告訴他一旦振作起來，會(huì)有更美好的生活在等待著他。通過情理并用才能真正讓王寶強(qiáng)從陰霾當(dāng)中走出來。中公教育專家相信，如果你掌握了這四大法寶，定會(huì)幫你攻克溝通難關(guān)!
2017軍隊(duì)文職結(jié)構(gòu)化面試：人際問題處理之同事關(guān)系-解放軍文職人員招聘-軍隊(duì)文職考試-紅師教育
你剛到單位不久，由于工作比較出色，深得領(lǐng)導(dǎo)的贊賞，對(duì)你委以重任。而比你來得早的小張出于不滿，到處說你的壞話。領(lǐng)導(dǎo)聽到這些話后，漸漸對(duì)你疏遠(yuǎn)。對(duì)此你如何應(yīng)對(duì)?這道題主要考察的是如何與同事進(jìn)行人際溝通。剛到單位工作不久，就受到領(lǐng)導(dǎo)的贊賞并委以重任，是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作能力的肯定，我一定會(huì)再接再厲，爭取更大的進(jìn)步。同事小張的一些舉動(dòng)，雖然給我造成了一定的麻煩，帶來了工作上的被動(dòng)，我也會(huì)本著有者改之，無則加勉的原則，爭取早日化解誤會(huì)。首先，平靜個(gè)人的心態(tài)，不分辨誤會(huì)，更不會(huì)因暫時(shí)的不愉快而放松對(duì)工作的要求，甚至情緒低落，而是以更加積極的態(tài)度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以更好的標(biāo)準(zhǔn)，努力提高工作質(zhì)量和效率。其次，嚴(yán)格約束自我，收斂個(gè)人的行為，尋找合適的機(jī)會(huì)與小張進(jìn)行交流，向小張道歉，同時(shí)，在今后的工作中，更不會(huì)因小張散布謠言的過錯(cuò)而對(duì)小張耿耿于懷，甚至針鋒相對(duì)，而是本著理解包容合作的原則，讓小張感受我的真誠和友好。最后，在今后的工作中，不斷提高思想覺悟，提升自我修養(yǎng)，勤思考，多專研，多請(qǐng)教，多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)個(gè)人的思想狀態(tài)，多聽從領(lǐng)導(dǎo)的建議和指導(dǎo)。我相信，功夫不負(fù)有心人，我與小張之間的誤會(huì)得到化解，領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)逐步改變對(duì)我的看法，我一定會(huì)成為同事們信任的好伙伴，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和欣賞的好下屬的。
2017公共基礎(chǔ)知識(shí)管理:溝通的類別(一)-解放軍文職人員招聘-軍隊(duì)文職考試-紅師教育
(一)溝通的含義管理學(xué)中的溝通就是意義的傳遞與理解。其基本含義包括以下兩個(gè)方面：1.溝通是一個(gè)關(guān)于意義或信息的分享活動(dòng);2.溝通是一個(gè)完整的過程。成功的信息溝通，不僅包括意義的傳遞，更重要的是對(duì)意義的理解。(二)溝通的類別1.按照功能不同，可分為工具式溝通和感情式溝通。(1)工具式溝通是指發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法、要求傳達(dá)給接受者，其目的是影響和改變接受者的行為，最終達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。(2)感情式溝通是指溝通雙方表達(dá)情感，獲得對(duì)方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的關(guān)系。
解放軍文職招聘考試第十三章 溝通-解放軍文職人員招聘-軍隊(duì)文職考試-紅師教育
發(fā)布時(shí)間：2017-06-01 21:21:08第十三章 溝通教學(xué)目的1.掌握溝通的定義、溝通的過程、信息溝通的網(wǎng)絡(luò)、有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)、積極傾聽的基本要求、積極反饋與消極反饋；2.熟悉有效溝通的障礙、有效溝通的技巧；3.了解醫(yī)患溝通的特點(diǎn)、醫(yī)患溝通的技巧。第一節(jié) 溝通概述一、溝通的定義溝通(communication)一詞，源于拉丁語的動(dòng)詞communis，意為 分享、傳遞共同的信息 ?！洞笥倏迫珪氛J(rèn)為，溝通就是 用任何方法，彼此交換信息。即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事交換消息的方法 ?！缎戮帩h語詞典》有關(guān) 溝通 之意的詞條解釋是: 使兩方能通連 。桑德拉 黑貝爾斯（Saundra. Hybels）強(qiáng)調(diào)溝通的行為性，認(rèn)為溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程?？状膭t把溝通解釋為: 信息從發(fā)送者轉(zhuǎn)移到接收者那里，并使后者理解該項(xiàng)信息的含義。 這個(gè)解釋不僅關(guān)注信息的發(fā)送者、信息的傳遞和信息的接收者問題，而且，還注意到了干擾正常溝通的 噪聲 和如何有助于溝通的反饋等問題。據(jù)美國威斯康辛大學(xué)F 丹斯教授統(tǒng)計(jì)，關(guān)于 溝通 的定義有一百種之多。雖然專家學(xué)者對(duì)溝通的解釋不盡相同，但可以看出無論何種解釋都涉及到了以下三個(gè)基本內(nèi)容：①溝通的主體必須至少涉及兩個(gè)人；②溝通必須有一定的溝通客體，即溝通的信息；③溝通必須具有一定的信息傳遞渠道。因此，可以將溝通歸納為：溝通是指傳送者為了特定的目的，通過一定的渠道將信息、思想和情感傳遞給接收者，并獲得其反應(yīng)和反饋的全部過程。二、溝通的作用溝通，是執(zhí)行管理各項(xiàng)職能不可缺少的部分，也是組織和其他一切管理者最為重要的職責(zé)之一。1.收集資料與分享信息 由于外部環(huán)境永遠(yuǎn)處于變化之中，組織為了生存就必須適應(yīng)這種變化，這就要求組織不斷地與外界保持持久的溝通，獲得有關(guān)的各種信息與情報(bào)，從而降低交易成本，實(shí)現(xiàn)資源有效配置，提高組織的競爭力。2.建立和諧的人際關(guān)系 溝通是人們一種重要的心理需要，它可以解除人們內(nèi)心的緊張與怨恨，使人感到舒暢。組織內(nèi)部的溝通，可以使成員的互相溝通中產(chǎn)生共鳴和同情，加深彼此了解，從而友好相處，彼此和平敬重，建立相互信任的、融洽的工作關(guān)系。3.調(diào)動(dòng)員工參與管理的積極性 溝通是組織的凝聚劑、催化劑和潤滑劑，它可以改善組織內(nèi)的工作關(guān)系，充分調(diào)動(dòng)下屬的積極性。溝通可以了解員工的愿望，滿足員工的需要；溝通也可以讓員工了解組織，調(diào)動(dòng)廣大員工參與管理的積極性，增強(qiáng)主人翁責(zé)任感，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。4.激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)，使決策更加合理與有效 隨著管理的民主化的發(fā)展，許多組織展開全方位的溝通活動(dòng)，讓員工進(jìn)行跨部門的討論、思考、探索，而這些過程往往潛在著無限的創(chuàng)意?？茖W(xué)決策的確定與組織溝通范圍、方式、時(shí)間、渠道是密不可分的。三、溝通的過程當(dāng)人們之間需要進(jìn)行溝通時(shí)，溝通的過程就開始了。人與人之間的交流是通過信息的互相傳遞及了解進(jìn)行的，因此人際溝通實(shí)際上就是互相之間信息溝通。信息是發(fā)送者傳遞給接收者的經(jīng)過編碼的信號(hào)。溝通過程就是信息經(jīng)發(fā)送者發(fā)出，經(jīng)過一定的渠道，到接收者的全過程（圖13-1）。圖13-1 溝通的過程1.編碼(encoding) 編碼是指信息發(fā)送者，把自己的某種思想或想法(希望他人了解的)轉(zhuǎn)換為發(fā)送者自己與接收者雙方都能理解的共同 語言 或 信號(hào) 的過程。編碼之所以必要，是因?yàn)樾畔⒅挥型ㄟ^一定的代碼或信號(hào)，才能從發(fā)送者傳遞給接收者。既然編碼的目的在于溝通，所以，發(fā)送者就必須盡力選擇其確信與接收者具有相同理解的表達(dá)形式，這樣才能利于接收者準(zhǔn)確接收信息。2.信息傳遞渠道(channel) 渠道是指信息從發(fā)送者發(fā)出，到被接收者接收中間所經(jīng)過的途徑。信息傳遞渠道有許多，如書面文件、計(jì)算機(jī)、電話、互聯(lián)網(wǎng)等。選擇什么樣的信息傳遞渠道，要考慮溝通的場合、方便程度、溝通雙方所處環(huán)境等因素。每種信息溝通渠道都有利弊，因此，選擇適當(dāng)?shù)那缹?duì)實(shí)施有效的信息溝通是極為重要的。3.信息接收者(recipient) 信息接收者先接受到傳遞而來的 共同語言 或 信號(hào) ，然后按照相應(yīng)的辦法將它還原為自己的語言即 譯碼 ，這樣就可以理解了。當(dāng)信息接收者需要將他的有關(guān)信息傳遞給原先的信息發(fā)送者時(shí)，此時(shí)他自己變?yōu)榱诵畔⒌陌l(fā)送者。在接受和譯碼的過程中，由于接收者的教育程度、技術(shù)水平以及當(dāng)時(shí)的心理活動(dòng)，均會(huì)導(dǎo)致在接受信息或譯碼過程中，發(fā)生偏差或疏漏，從而使信息接收者產(chǎn)生一定的誤解，導(dǎo)致信息失真。4.解碼(decoding) 是接收者解釋信號(hào)并將其轉(zhuǎn)換成有意義的信息的過程。接收者過去的經(jīng)驗(yàn)、對(duì)動(dòng)作語言的判斷力、以及與發(fā)送者意義上的共同性等，都會(huì)對(duì)解碼產(chǎn)生影響。從總體上看，接收者的解碼越是與發(fā)送者所要表達(dá)的意義一致，溝通就越有效。5.反饋（feedback） 是信息接收者發(fā)送信息給發(fā)送者的過程。反饋對(duì)于信息溝通的重要性在于它可以檢查溝通效果，并迅速將檢查結(jié)果傳遞給信息發(fā)送者，從而有利于信息發(fā)送者及時(shí)修正自己的信息發(fā)送，以便達(dá)到最好的溝通效果。四、溝通方式根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為言語溝通(verbal communication)和非言語溝通(nonverbal communication)，如圖13-2所示。圖13-2 溝通的分類（一）言語溝通言語溝通建立在語言文字的基礎(chǔ)上，又可細(xì)分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。人們之間最常見的交流方式是交談，也就是口頭溝通。常見的口頭溝通包括演說、正式的一對(duì)一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播。書面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其它任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。1.口頭信息溝通 絕大部分的信息是通過口頭傳遞的，它是所有溝通形式中最直接的方式。它的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和即時(shí)反饋。通過這種方式，信息可以在最短時(shí)間內(nèi)被傳送，并在最短時(shí)間內(nèi)得到對(duì)方的回復(fù)。如果接收者對(duì)信息有疑問，迅速的反饋可使發(fā)送者及時(shí)檢查其中不夠明確的地方并進(jìn)行改正?？陬^信息溝通也有缺陷，那就是與其它溝通方式相比，存在著信息失真的可能性。在信息傳遞過程中涉及的人和渠道越多，信息失真的潛在可能性就越大。每個(gè)人都以自己的方式詮釋信息，以自己的偏好增刪信息，當(dāng)信息到達(dá)終點(diǎn)時(shí)，其內(nèi)容常常與最初的涵義大相徑庭。另外，溝通雙方若采取面對(duì)面方式，會(huì)增加彼此的心理壓力，影響溝通效果。2.書面信息溝通 書面記錄具有有形展示、長期保存、可以核實(shí)等優(yōu)點(diǎn)。一般情況下，發(fā)送者與接收者雙方都擁有溝通記錄，溝通的信息可以長期保存下去。如果對(duì)信息的內(nèi)容有疑問，過后的查詢是完全可能的。對(duì)于復(fù)雜或長期的溝通來說，這尤為重要。書面溝通的最終效益來自于其過程本身。除個(gè)別情況外(如準(zhǔn)備一個(gè)正式演說)，書面語言比口頭語言考慮得更為周全。把東西寫出來促使人們對(duì)自己要表達(dá)的東西更認(rèn)真地思考。因此書面溝通顯得更為周密，邏輯性強(qiáng)，條理清楚。當(dāng)然，書面溝通也有自己的缺陷。首先，相對(duì)于口頭溝通而言，書面溝通耗費(fèi)時(shí)間較長，同等時(shí)間的交流，書面比口頭所傳達(dá)的信息要少得多。其次，書面溝通不能及時(shí)提供信息反饋，導(dǎo)致無法確保所發(fā)出的信息全被接收到，即使接收到，也無法確保接收者對(duì)信息的詮釋正好是發(fā)送者的本意。（二）非言語溝通一些極有意義的溝通既非口頭形式也非書面方式，而是通過非文字傳遞信息的。中醫(yī) 望聞問切 診斷法中的望，就是強(qiáng)調(diào)觀察病人的體表特征，來對(duì)病人的病情作出診斷。美國心理學(xué)家艾伯特 梅拉比安經(jīng)過研究認(rèn)為：在面對(duì)面的交談中，信息的55%來自于面部表情和身體姿態(tài)；38%來自于語調(diào)；而僅有7%來自于真正的詞匯。因此恰當(dāng)?shù)厥褂梅茄哉Z溝通形式可以提高溝通的效果。非言語溝通內(nèi)涵十分豐富，可分為身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱等。1.身體語言溝通 身體語言溝通是通過動(dòng)態(tài)無聲性的目光、表情、手勢(shì)語言等身體運(yùn)動(dòng)或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等形式來實(shí)現(xiàn)溝通。人們首先可以借助面部表情、手部動(dòng)作等身體姿態(tài)來傳達(dá)諸如攻擊、恐懼、靦腆等情緒或意圖。雖然任何身體上的行動(dòng)都會(huì)把一些信息傳達(dá)給接收人，但是，溝通者必須根據(jù)其過去對(duì)于各種不同類型人物的經(jīng)驗(yàn)，而不是眼前的情況來對(duì)人下定論，以免造成錯(cuò)誤。2.副語言溝通 副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化，哭、笑、停頓來實(shí)現(xiàn)的。最新的心理學(xué)研究成果揭示，副語言在溝通過程中，起著十分重要的作用。一句話的含義往往不僅決定于其字面的意義，而且決定于它的弦外之音。語音表達(dá)方式的變化，尤其是語調(diào)的變化，可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義。3.物體的操縱 除了運(yùn)用身體語言外，人們也能通過物體的運(yùn)用，環(huán)境布置等手段進(jìn)行非言語的溝通。在日常生活中，不難發(fā)現(xiàn)，專業(yè)人員和管理人員的辦公室一般是嚴(yán)肅的，但是秘書們的辦公桌被鮮艷的顏色、特殊的陳列品、掛在墻上的明信片等包圍。透過這些裝飾，可以對(duì)秘書的性格、特征會(huì)產(chǎn)生一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。4.電子媒介 當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，社會(huì)各行各業(yè)都依賴于各種各樣復(fù)雜的電子媒介傳遞信息。除了極為常見的媒介(電話及公共郵寄系統(tǒng))之外，現(xiàn)在還擁有閉路電視、計(jì)算機(jī)、靜電復(fù)印機(jī)等一系列電子設(shè)備。將這些設(shè)備與言語和紙張結(jié)合起來就產(chǎn)生了更有效的溝通方式。其中發(fā)展最快的應(yīng)該是電子郵件。只要計(jì)算機(jī)之間以適當(dāng)?shù)能浖噙B接，個(gè)體便可通過計(jì)算機(jī)迅速傳遞書面信息。電子郵件迅速而廉價(jià)，并可以同時(shí)將一份信息傳遞給多人。五、信息溝通網(wǎng)絡(luò)信息溝通網(wǎng)絡(luò)指的是信息流動(dòng)的通道，是由若干環(huán)節(jié)的溝通路徑所組成的總體結(jié)構(gòu)。組織中的許多信息通常都需要經(jīng)由多個(gè)環(huán)節(jié)的傳遞，才能達(dá)到最終的接收者。如果不能在組織內(nèi)部建立良好的信息傳遞網(wǎng)絡(luò)，信息就很難在多人之間進(jìn)行有效的交流。從原則上說，當(dāng)參與溝通的人數(shù)以算術(shù)級(jí)數(shù)增長時(shí)，網(wǎng)絡(luò)數(shù)目將以幾何級(jí)數(shù)增長。美國心理學(xué)家萊維特(H.J.Leavitt)通過實(shí)驗(yàn)提出了五種正式溝通的網(wǎng)絡(luò)：鏈?zhǔn)?、環(huán)式、Y式、輪式、全通道式，如圖13-3所示。圖13-3 信息溝通的五種網(wǎng)絡(luò)1.鏈?zhǔn)綔贤?鏈?zhǔn)绞切畔⒃诮M織成員間只進(jìn)行單線、順序傳遞的形如鏈條狀的溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。在這種單線串聯(lián)連接的溝通網(wǎng)絡(luò)中，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個(gè)成員聯(lián)系，居中的人則可分別與兩端的人溝通信息。成員之間的聯(lián)系面很窄，平均滿意度較低。信息經(jīng)層層傳遞、篩選，容易失真，最終一個(gè)環(huán)節(jié)所收到的信息往往與初始環(huán)節(jié)發(fā)送的信息差距很大。在現(xiàn)實(shí)組織中，嚴(yán)格按直線職權(quán)關(guān)系和指揮鏈系統(tǒng)而在各級(jí)管理人員間逐級(jí)進(jìn)行的信息傳遞，就是鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的實(shí)例。2.環(huán)式溝通 環(huán)式網(wǎng)絡(luò)可以看作是將鏈?zhǔn)叫螒B(tài)下兩頭溝通環(huán)節(jié)相連接而形成的一種封閉式控制結(jié)構(gòu)。它表示組織所有成員間都不分彼此地依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息。由于環(huán)式網(wǎng)絡(luò)中的每個(gè)人都可同時(shí)與兩側(cè)的人溝通信息，因此大家地位平等，不存在信息溝通中的領(lǐng)導(dǎo)或中心人物。其優(yōu)點(diǎn)是組織內(nèi)民主氣氛較濃，團(tuán)體的成員具有一定的滿意度，橫向溝通一般使團(tuán)體士氣高昂；但它的缺點(diǎn)是組織的集中化程度較低，溝通速度較慢，信息易于分散，往往難以形成中心。并且由于溝通的渠道窄、環(huán)節(jié)多，信息溝通的速度和準(zhǔn)確性都難以保證。如果需要在組織中創(chuàng)造出一種向上昂揚(yáng)的士氣來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，環(huán)式溝通是一種行之有效的方式。3.Y式溝通 Y式溝通是一種縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，與輪式網(wǎng)絡(luò)一樣，Y式網(wǎng)絡(luò)中也有一個(gè)成員位于溝通網(wǎng)絡(luò)的中心，作為溝通的媒介，成為網(wǎng)絡(luò)中因擁有信息而具有權(quán)威感和滿足感的人。現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常看到的是倒Y式網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。比如，主管、秘書和幾位下屬構(gòu)成的倒Y式網(wǎng)絡(luò)，就是秘書處于溝通網(wǎng)絡(luò)中心地位的一個(gè)實(shí)例，由此不難理解為何秘書人物的職位并不高，但擁有相當(dāng)大的權(quán)力。這種網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)是集中化程度高，較有組織性，信息傳遞和解決問題的速度都較快，組織控制比較嚴(yán)格。但是，由于組織成員之間缺少直接的橫向溝通，不能越級(jí)溝通，因此，多數(shù)成員的滿意程度比較低，影響組織成員的士氣，阻礙組織提高工作效率。同時(shí)，與輪式網(wǎng)絡(luò)相比較，因?yàn)樵黾恿酥虚g的過濾和中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，容易導(dǎo)致信息曲解或失真，因此溝通的準(zhǔn)確性也受到影響。4.輪式溝通 這種網(wǎng)絡(luò)中的信息是經(jīng)由中心人物而向周圍多線傳遞的，其結(jié)構(gòu)形狀因?yàn)橄褫啽P而得名。這屬于控制型溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。在組織中，這種網(wǎng)絡(luò)大致相當(dāng)于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個(gè)部門的權(quán)威控制系統(tǒng)，所有信息都是通過他們共同的領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行交流，因此，信息溝通的準(zhǔn)確度很好，集中化程度也較高，解決問題的速度快，領(lǐng)導(dǎo)人的控制力強(qiáng)，預(yù)測程度也很高。但是，輪式溝通通道少，組織成員的滿意度低，士氣可能低落，而且，此網(wǎng)絡(luò)中的領(lǐng)導(dǎo)者在成為信息交流和控制中心的同時(shí)可能面臨著信息超載的負(fù)擔(dān)。一般地說，如果組織接受攻關(guān)任務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)密控制，同時(shí)又要爭取時(shí)間和速度時(shí)，可采用這種網(wǎng)絡(luò)。5.全通道式溝通 這是一個(gè)全方位開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，所有成員之間都能進(jìn)行相互的不受限制的信息溝通與聯(lián)系。采用這種溝通網(wǎng)絡(luò)的組織，集中化程度及主管領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)測程度均很低。由于溝通通道多，組織成員的平均滿意程度高且差異小，所以有利于提高成員士氣和培養(yǎng)合作精神。同時(shí)，這種網(wǎng)絡(luò)中具有寬闊的信息溝通渠道，成員可以直接、自由而充分地發(fā)表意見，有利于提高溝通的準(zhǔn)確性。這對(duì)于解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。但由于這種網(wǎng)絡(luò)溝通的渠道太多，易造成混亂，溝通過程通常費(fèi)時(shí)，從而影響工作的效率。委員會(huì)方式就是全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用實(shí)例。表13-1 五種溝通網(wǎng)絡(luò)的比較溝通網(wǎng)絡(luò)形式解決問題速度信息精確度集中化程度領(lǐng)導(dǎo)預(yù)測度士 氣工作變化彈性鏈?zhǔn)捷^快較高中等中等低慢輪式快高很高很高很低較慢環(huán)式慢低低低高快全通道式最慢最高很低很低最高最快Y式，倒Y式較快較低高高不一定較快在表13-1中，可以發(fā)現(xiàn)，各種溝通方式均有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。在實(shí)際應(yīng)用時(shí)，應(yīng)該取其長而棄其短，針對(duì)不同的工作性質(zhì)和員工特點(diǎn)，選擇不同的溝通形式。第二節(jié) 有效溝通的障礙和技巧一、有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)有效的溝通對(duì)組織的成功是至關(guān)重要的。有學(xué)者提出了有效溝通的7個(gè) C 準(zhǔn)則：可依賴性；一致性；內(nèi)容；明確性；持續(xù)性與連貫性；渠道；被溝通者的接受能力。1.可依賴性（credibility） 溝通的發(fā)送者與接收者之間建立彼此信任的關(guān)系。溝通應(yīng)該從彼此信任的氣氛中開始。這種氣氛應(yīng)該由作為溝通者的組織創(chuàng)造，這反映了他們是否具有真誠地滿足被溝通者愿望的要求。被溝通者應(yīng)該相信溝通者傳遞的信息并相信溝通者在解決他們共同關(guān)心的問題上有足夠的能力。2.一致性(context) 溝通的方式與組織內(nèi)外環(huán)境相一致。溝通計(jì)劃必須與組織的環(huán)境要求相一致，必須建立在對(duì)環(huán)境充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上。3.內(nèi)容（content） 信息的內(nèi)容必須對(duì)接收者具有意義，必須與接收者原有價(jià)值觀具有同質(zhì)性，必須與接收者所處的環(huán)境相關(guān)。一般來說，人們只接受那些能給他們帶來重大回贈(zèng)的信息，信息的內(nèi)容決定了公眾的態(tài)度。4.明確性（clarity） 所用言語或語詞是雙方是共同認(rèn)可的，避免模棱兩可、含糊不清、容易產(chǎn)生歧義的言語。信息必須用簡明的語言表述，所用詞匯對(duì)溝通者與被溝通者來說都代表同一含義。復(fù)雜的內(nèi)容要采用列出標(biāo)題的方法，使其明確與簡化。信息需要傳遞的環(huán)節(jié)愈多，則愈應(yīng)該簡單明確。一個(gè)組織對(duì)公眾講話的口徑要保持一致，不能有多種口徑。5.持續(xù)性與連貫性（continuity and consistency）通過反饋機(jī)制，重復(fù)與強(qiáng)化傳送的內(nèi)容。溝通是一個(gè)沒有終點(diǎn)的過程，要達(dá)到滲透的目的必須對(duì)信息進(jìn)行重復(fù)，但又必須在重復(fù)中不斷補(bǔ)充新的內(nèi)容，這是一個(gè)持續(xù)溝通的過程。6.渠道（channel） 選擇能夠充分提高溝通目的和效率的渠道。溝通者應(yīng)該利用現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活中已經(jīng)存在的信息傳送渠道，并且，這些渠道還應(yīng)是溝通者日常使用并習(xí)慣使用的渠道。要建立新的渠道是很困難的。在信息傳播過程中，對(duì)不同目標(biāo)公眾傳播信息的作用不同，人們的社會(huì)地位及其他背景不相同，對(duì)各種渠道也都有自己的評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí)，這一點(diǎn)溝通者在選擇渠道時(shí)應(yīng)該牢記。7.被溝通者的接受能力（capability of audience） 溝通必須考慮被溝通者的接受能力。用來溝通的材料對(duì)被溝通者能力的要求愈小，也就是溝通信息最容易為被溝通者接受時(shí)，溝通成功的可能性就愈大。被溝通者的接受能力，主要包括他們接受信息的習(xí)慣、他們的閱讀能力與知識(shí)水平。二、有效溝通的障礙溝通是信息由發(fā)送者向接收者傳遞的過程。在此過程中，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)障礙，都會(huì)導(dǎo)致溝通無法有效地進(jìn)行。溝通障礙是指由于溝通過程中某些干擾因素的存在，使溝通無法進(jìn)行或者使溝通的結(jié)果違背人的本意。根據(jù)信息的傳遞過程，將溝通中障礙產(chǎn)生的來源分為以下四種：1.發(fā)送者方面可能的障礙 發(fā)送者方面出現(xiàn)的溝通障礙也稱為原發(fā)性障礙。這類障礙一般是由于對(duì)信息涵義理解不同、表達(dá)不夠清楚、編碼失誤等造成的。信息發(fā)送者可能用了不恰當(dāng)?shù)姆?hào)來表達(dá)自己的思想意思，或者在將思想意思轉(zhuǎn)化為信息符號(hào)時(shí)出現(xiàn)了技術(shù)上錯(cuò)誤，或者使用了矛盾的口頭語言和形體語言導(dǎo)致別人誤解等等，這些都會(huì)造成信息傳遞困難，或譯碼困難或理解困難，從而造成人際信息溝通的障礙。2.溝通渠道中可能的障礙 信息溝通一定要通過媒介，在一定的渠道中進(jìn)行。因此，溝通過程的障礙可能由于信息傳播時(shí)機(jī)不當(dāng)，媒介選擇與信息信號(hào)選擇不匹配而導(dǎo)致無法有效傳遞；或信息傳遞渠道過于差、負(fù)荷過于重等導(dǎo)致傳遞信息的速度下降以致喪失迅速?zèng)Q策的時(shí)機(jī)；或因?yàn)閭鬟f的技術(shù)有問題導(dǎo)致信息傳遞失誤等等。溝通過程中這些障礙如果出現(xiàn)了，那么信息溝通就會(huì)有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn) 差之毫厘，失之千里 的重大問題，這將給組織帶來巨大的損失。3.接收者方面的障礙 接收者在接受信息時(shí)會(huì)因?yàn)樽约罕旧淼膯栴}造成溝通中的障礙。例如：接收者在接受信息時(shí)，有時(shí)會(huì)按照自己的需要對(duì)信息進(jìn)行過濾；接收者接收信息過程中心神不定導(dǎo)致接收的信息不完整；又如接收者自身的價(jià)值觀、理念不同于他人導(dǎo)致對(duì)信息意思的不準(zhǔn)確理解；即使是同一個(gè)人，由于其接受信息時(shí)的情緒狀態(tài)或者場合不同，也可能對(duì)同一信息有不同解釋，進(jìn)而采取不同的反應(yīng)。此外像接收信息的技術(shù)失誤、接收者的心理狀態(tài)、行為習(xí)慣等均有可能導(dǎo)致信息溝通過程中出現(xiàn)這樣那樣的障礙。4.反饋過程中的障礙 反饋在溝通的有效性中扮演著極為重要的角色，因?yàn)闇贤ㄟ^程中的障礙不可能完全沒有，故而需要溝通雙方或諸方建立一個(gè)信息反饋渠道，以便修正大家的行為而使溝通向更有效方面演化。一般而言，不設(shè)反饋的溝通稱為單向溝通，設(shè)有反饋的溝通稱為雙向溝通。有研究表明，單向溝通速度較快，較有規(guī)律，對(duì)發(fā)送者威脅不大。盡管如此，雙向溝通更準(zhǔn)確些，更能使溝通有效。反饋過程中可能出現(xiàn)的障礙有：反饋渠道本身設(shè)置障礙，反饋機(jī)制不能有效運(yùn)作等。反饋過程中還可能出現(xiàn)信息失真，傳遞技術(shù)和編譯碼存在問題等，如有人利用反饋渠道將虛假信息反饋上去造成許多麻煩，現(xiàn)實(shí)中的 打小報(bào)告 就是一例。5.組織內(nèi)部固有的障礙 一個(gè)組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)及氣氛，對(duì)內(nèi)部的溝通效果會(huì)有直接影響。如果組織結(jié)構(gòu)不合理，例如組織機(jī)構(gòu)過于龐大，中間層級(jí)太多，容易產(chǎn)生信息的失真，導(dǎo)致信息溝通的障礙；一個(gè)組織的氣氛對(duì)信息接收的程度也會(huì)產(chǎn)生影響，信息發(fā)自一個(gè)相互高度信賴的組織，它被接收的可能性要比來源于氣氛不正、相互猜忌和提防的組織大得多。三、改善有效溝通的技巧對(duì)于這些溝通障礙，管理者如何克服它們？注意溝通技巧將會(huì)有效改進(jìn)溝通效果。1.具備有關(guān)溝通的知識(shí) 組織成員必須具備溝通的基本知識(shí)。在此理論背景下，他們應(yīng)該有能力把這些溝通原理運(yùn)用到實(shí)踐中去。理論背景包括溝通的涵義、溝通的種類、溝通網(wǎng)絡(luò)、溝通可利用的各種媒介、一些研究成果、最新觀念等。通過將有關(guān)溝通的理論運(yùn)用到實(shí)踐中去，則會(huì)提高溝通的效率，達(dá)到有效溝通的目的。2.運(yùn)用反饋 很多溝通問題是直接由于誤解或不準(zhǔn)確造成的。如果在溝通過程中使用反饋回路，提供反饋或?yàn)榻邮照咛峁で蟠_認(rèn)及澄清信息的機(jī)會(huì)，有利于增強(qiáng)溝通的有效性。這里的反饋可以是言語的，也可以是非言語的。3.簡化語言 由于語言可能成為溝通障礙，因此發(fā)送者應(yīng)該選擇措辭并組織信息，以使信息清楚明確，易于接收者理解。發(fā)送者不僅需要簡化語言，還要考慮到信息所指向的聽眾，以便所用的語言適合于接收者。有效的溝通不僅需要信息被接收，而且需要信息被理解。通過簡化語言并注意使用與聽眾一致的言語方式可以提高理解效果。比如，醫(yī)院的管理者在溝通時(shí)應(yīng)盡量使用清晰易懂的詞匯，并且對(duì)醫(yī)務(wù)人員傳遞信息時(shí)所用的語言應(yīng)和對(duì)辦公室工作人員所用的不同。4.積極傾聽 傾聽是對(duì)信息進(jìn)行積極主動(dòng)的搜尋，而單純的聽則是被動(dòng)的。在傾聽時(shí)，接收者和發(fā)送者雙方都在思考。通過發(fā)展與發(fā)送者的移情，也就是讓自己處于發(fā)送者的位置，可以提高積極傾聽的效果。5.抑制情緒 情緒能使信息的傳遞嚴(yán)重受阻或失真。如果溝通者對(duì)某件事十分失望時(shí)，很可能會(huì)對(duì)所接受的信息發(fā)生誤解，并在表述自己信息時(shí)不夠清晰和準(zhǔn)確。那么溝通者應(yīng)該如何行事呢？最簡單的辦法是暫停進(jìn)一步的溝通直至恢復(fù)平靜。6.注意非言語提示 眾所周知，行動(dòng)比言語更明確，因此很重要的一點(diǎn)就是注意你的行動(dòng)，確保它們和語言相匹配并起到強(qiáng)化語言的作用。非言語信息在溝通中占據(jù)很大比重，因此，有效的溝通者十分注意自己的非言語提示，保證它們也同樣傳達(dá)了所期望的信息。四、積極傾聽（一）積極傾聽的四個(gè)基本要求在信息溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一種途徑，有效的言談溝通在很大程度上取決于傾聽。因此，傾聽,尤其是積極傾聽,是組織中每個(gè)成員、尤其是管理者需要并且能夠大大開發(fā)的溝通技能?，F(xiàn)代管理學(xué)論著中,有許多關(guān)于積極傾聽的論說。較具代表性的是美國著名管理學(xué)家斯蒂芬 P 羅賓斯(Stephen.P.Robbins)提出的四項(xiàng)基本要求。其基本要求是：1.專注 就是積極的傾聽者要精力非常集中地聽說話人所說的內(nèi)容。人的大腦容量能接受的說話速度,是人們一般說話速度的6倍,那么在大腦空閑的時(shí)間里,積極的傾聽者干什么呢？他應(yīng)該關(guān)閉分散注意力的念頭,積極地概括和綜合所聽到的信息,不斷把每一個(gè)細(xì)微的新信息納入到先前的框架中，并留意需反饋的信息內(nèi)容。2.移情 要求積極的傾聽者把自己置于說話者的位置,應(yīng)努力理解說話者想表達(dá)的含義,而不是自己想理解的意思。也就是要求傾聽者暫停自己的想法與感覺，而從說話者的角度調(diào)整自己的所見所聞,這樣可以進(jìn)一步保證自己對(duì)所聽到的信息的解釋符合說話者的本意。3.接受 積極的傾聽者要客觀地、耐心地傾聽言者內(nèi)容,而不立刻作判斷。事實(shí)上,說話者所言常常會(huì)引起聽者分心,尤其是對(duì)于所說內(nèi)容存在不同看法時(shí),傾聽者可能在心里闡述自己的看法或反駁所聞之言,這樣一來就會(huì)漏掉余下的信息。此刻,能否將他人言語聽下來,而把自己的判斷推遲到說話人的話說完之后,是對(duì)積極傾聽者的挑戰(zhàn)。4.對(duì)完整性負(fù)責(zé)的意愿 積極的傾聽者要千方百計(jì)地從溝通中獲得說話者所要表達(dá)的信息。達(dá)到這一目標(biāo)最常用的兩種技術(shù)是，在傾聽內(nèi)容的同時(shí)傾聽情感以及通過提問來確保理解的正確性。（二）有效傾聽的技巧針對(duì)以上的分析，可以采取一定的方法克服傾聽中的障礙，同時(shí)注意運(yùn)用一定的傾聽技巧，提高傾聽的效果。具體來說，以下方法可以提高傾聽的效果。1.創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境 傾聽環(huán)境對(duì)傾聽的質(zhì)量有巨大的影響。例如，講話人在喧鬧的環(huán)境中講話要比在安靜環(huán)境中講話的聲音大得多，以保證溝通的順利進(jìn)行。有效傾聽的管理者必須意識(shí)到這些環(huán)境因素的影響，盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)，從而提高傾聽的質(zhì)量。2.明確傾聽目的 對(duì)所要傾聽的目的越明確，就越容易掌握它。事先為談話進(jìn)行大量的準(zhǔn)備，這樣可以提前對(duì)談話可能涉及的問題或出現(xiàn)的意外有個(gè)解決思路；同時(shí)可以圍繞主題進(jìn)行討論，記憶將會(huì)更加深刻、感受更加豐富。這就是目的越明確，效果越顯著。3.使用開放性的姿態(tài) 人的身體姿勢(shì)會(huì)暗示出他對(duì)談話的態(tài)度，自然開放性的姿態(tài)，代表著接受、興趣和信任。有效的傾聽者往往會(huì)通過眼神、點(diǎn)頭或搖頭等身體語言，對(duì)所聽到的信息表現(xiàn)出興趣，進(jìn)而鼓勵(lì)信息傳遞者傳遞信息。4.避免分心的舉動(dòng) 在傾聽時(shí)，注意不要進(jìn)行下面這些非言語活動(dòng)：看表、心不在焉地翻閱文件、拿著筆亂寫亂劃等。這是沒有集中精力聆聽的表現(xiàn)，由此很可能遺漏一些說話者想傳遞的信息，同時(shí)，這些舉動(dòng)也是對(duì)說話人的不尊重，使人有話也不想再說下去，欲言卻止。5.適時(shí)適度地提問 在傾聽過程中，恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，往往有助于雙方的相互溝通。溝通目的是為獲得信息，是為了知道彼此在想什么，要做什么，通過提問的內(nèi)容可獲得信息。同時(shí)也從回答的內(nèi)容、方式、態(tài)度、情緒等其他方面獲得信息。批判性的傾聽者會(huì)分析自己所聽到的內(nèi)容，并提出問題。6.復(fù)述 復(fù)述指用自己的話重述說話者所說的內(nèi)容。進(jìn)行重復(fù)有兩個(gè)原因：（1）它是核查你是否認(rèn)真傾聽的最佳監(jiān)控手段：如果你的思想在走神或在思考你接下來要說的內(nèi)容，你肯定不能精確復(fù)述出完整的內(nèi)容。（2）它是精確性的控制機(jī)制：用自己的話來復(fù)述說話者所說的內(nèi)容并將其反饋給說話的人，可以檢驗(yàn)自己理解的準(zhǔn)確性。7.避免中間打斷說話者 保持耐性，讓對(duì)方講述完整，不要打斷他的談話，也不要去猜測他的想法，當(dāng)你心中對(duì)某事已作了判斷時(shí)，就不會(huì)再傾聽他人的意見，溝通就被迫停止。8.必要的沉默 沉默就像樂譜上的休止符，運(yùn)用得當(dāng)，含義無窮，真正達(dá)到以無聲勝有聲之效。必要的沉默，可以松弛彼此情緒的緊張；而沉默片刻能給雙方真正思考的時(shí)間和心靈溝通的機(jī)會(huì)；同時(shí)保持沉默可漸漸克制自己的激動(dòng)的情緒，保持自己良好的形象。9.使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換 大多數(shù)工作情境中，聽者與說者的角色在不斷轉(zhuǎn)換。有效的傾聽者能夠使說者轉(zhuǎn)換為聽者，以及聽者再回到說者的角色轉(zhuǎn)換十分流暢。從傾聽的角度而言，這就要求聽者全神貫注于說者所表達(dá)的內(nèi)容，即使有機(jī)會(huì)也不去想自己接下來要說的話。五、反饋技能如果詢問管理者他們給下屬提供的反饋，你很可能會(huì)得到一個(gè)不夠全面回答。如果反饋是積極的，很可能會(huì)迅速而積極地提供，而消極反饋的對(duì)待則十分不同。大多數(shù)管理者都不情愿成為壞消息的傳遞者，因?yàn)樗麄兒ε旅胺富蛎鎸?duì)接收者，下述內(nèi)容是要幫助你明確積極反饋與消極反饋具備同樣的重要性，并為你提供具體的技術(shù)以使反饋更有成效。（一）積極反饋和消極反饋積極反饋是指管理者對(duì)員工的行為結(jié)果給予肯定和贊揚(yáng)。積極反饋有積極的效應(yīng)，可以提高員工的工作熱情和效率，使傳播與接受之間產(chǎn)生一種良性循環(huán)。消極反饋是指管理者對(duì)員工的行為結(jié)果給予批評(píng)性的、否定性的意見。這種消極反饋往往會(huì)引起消極作用，抑制員工的積極性和創(chuàng)造性。但是，如果善意地指出員工錯(cuò)誤發(fā)生的原因，并引導(dǎo)其自己矯正；或者員工能夠正確對(duì)待消極反饋，那么消極反饋也會(huì)產(chǎn)生積極作用。管理者要正確認(rèn)識(shí)積極反饋與消極反饋的作用，并學(xué)會(huì)在員工最易于接受的情境下使用消極反饋。研究表明，當(dāng)消極反饋來自于可靠的信息源時(shí)，最容易被接受，而只有當(dāng)消極反饋來自于地位很高或很值得依賴的人時(shí)，主觀印象才會(huì)有分量。這表明，為硬數(shù)據(jù)所支持的消極反饋(如數(shù)字、具體實(shí)例等)很有可能被接受。對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的管理者，尤其是那些在組織中地位很高、贏得員工尊重的管理者來說，主觀性的消極反饋可以成為一種有效手段。而對(duì)于那些經(jīng)驗(yàn)較少、在組織中地位不高、或威信尚未樹立起來的管理者來說，主觀性的消極反饋顯然不太可能被很好地接受。（二）開發(fā)有效的反饋技能下面的六項(xiàng)具體建議能幫助你更有效地提供反饋。1.強(qiáng)調(diào)具體行為 反饋應(yīng)具體化而不是一般化。因此應(yīng)盡量避免下面這樣的陳述： 你的工作態(tài)度很不好。 或 你的出色工作留給我深刻印象。 它們過于模糊。在提供這些信息時(shí)，你并未告訴接收者足夠的資料以改正 他的態(tài)度 ，或你以什么基礎(chǔ)判定他完成了 出色的工作 。2.使反饋不對(duì)人 反饋，尤其是消極反饋，應(yīng)是描述性的而不是判斷或評(píng)價(jià)性的。無論你如何失望，都應(yīng)使反饋針對(duì)于工作，而永遠(yuǎn)不要因?yàn)橐粋€(gè)不恰當(dāng)?shù)幕顒?dòng)而指責(zé)個(gè)人，說某人 很笨 、 沒能力 等等，這常常會(huì)導(dǎo)致相反的結(jié)果，它會(huì)激起極大的情緒反應(yīng)，這種反應(yīng)很容易忽視了工作本身的錯(cuò)誤。當(dāng)你進(jìn)行批評(píng)時(shí)，記住你指責(zé)的是工作相關(guān)行為，而不是個(gè)人。3.使反饋指向目標(biāo) 不應(yīng)該把反饋完全 傾倒 或 卸載 到別人身上。如果你不得不說一些消極的內(nèi)容，應(yīng)確保其指向接收者的目標(biāo)。問問你自己希望通過反饋幫助何人。如果答復(fù)是 我把我心里想說的話都說出來了 ，那么，你會(huì)自食其苦果。這類反饋降低了你的信譽(yù)，并會(huì)減弱以后反饋的意義與影響。4.把握反饋的良機(jī) 接收者的行為與獲得對(duì)該行為的反饋相隔時(shí)間非常短時(shí)，反饋?zhàn)钣幸饬x。比如，當(dāng)新員工犯了一個(gè)錯(cuò)誤時(shí)，最好緊接在錯(cuò)誤之后或在一天工作結(jié)束時(shí)就能夠從主管那里得到改進(jìn)的建議，而不是要等到幾個(gè)月后的績效評(píng)估階段才獲得。如果你需要花時(shí)間重新回想當(dāng)時(shí)的情境和恢復(fù)某人的記憶，那么你所提供的反饋很可能是無效的。另外，如果你尤其注重塑造員工的行為，拖延對(duì)不當(dāng)行為的反饋則會(huì)降低反饋能起到的預(yù)期效果。當(dāng)然，如果你尚沒有獲得充足的信息，或者你很惱火，或者情緒極為低落，此時(shí)僅僅為了快速的目的而匆忙提供反饋則會(huì)適得其反。在這些情況下，反饋的 良機(jī) 意味著 一定程度的推遲 。5.確保理解 你的反饋是否足以清楚、完整、使接收者能全面準(zhǔn)確地理解你的意思？別忘了每一次成功的溝通都需要信息的傳遞與理解。為了使反饋有效，應(yīng)確保接收者理解它。與傾聽技術(shù)一樣，應(yīng)該讓接收者復(fù)述你的反饋內(nèi)容以了解你的本意是否被徹底領(lǐng)會(huì)。6.使消極反饋指向接收者可控制的行為 讓他人記住那些自己無法左右的缺點(diǎn)毫無意義。消極反饋應(yīng)指向接收者可以改進(jìn)的行為。比如，責(zé)備員工因?yàn)橥浗o鐘表上鬧鈴而上班遲到是有價(jià)值的。但要責(zé)備她因?yàn)槊刻焐习啾爻说牡罔F出了電力故障，使她在地鐵里整整呆了一個(gè)半小時(shí)而遲到則毫無意義，這種情況是她自己無法改變的。另外，如果消極反饋強(qiáng)調(diào)接收者可以控制的方面，則尤其可以指明如何做才能夠改進(jìn)局面。這不但減弱了批評(píng)造成的傷痛，并且給那些知道自己存在問題卻苦于不知如何解決的接收者提供了指導(dǎo)。第三節(jié) 醫(yī)患溝通一、醫(yī)患溝通的特點(diǎn)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的溝通類型很多，其中最主要的是醫(yī)患溝通。 醫(yī) 指的是參與疾病診治的全體醫(yī)護(hù)人員，而 患 包括患者和所有關(guān)心患者病情的家屬、朋友等。醫(yī)患溝通是指醫(yī)護(hù)人員和患者圍繞患者疾病的診斷和治療問題并能對(duì)治療起積極作用而進(jìn)行的信息傳遞和理解。醫(yī)患溝通的效果不僅影響醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療質(zhì)量，甚至?xí)?dǎo)致醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生和激化。醫(yī)患溝通與非醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的溝通有許多共性，但由于溝通雙方的身份及溝通所處環(huán)境的特殊性，使醫(yī)患溝通有其不同于一般社會(huì)交往中溝通的特性。1.溝通的互動(dòng)性 患者與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通，往往具有明確的目的，就是獲得某種特定的衛(wèi)生服務(wù)，例如了解自己的疾病，他們迫切需要從醫(yī)務(wù)人員那里獲得相關(guān)信息。而醫(yī)務(wù)人員也需要通過與患者的溝通，明確患者的情況及其需要，從而提供患者需要的信息及服務(wù)。而上述目的的達(dá)成，就要求醫(yī)患雙方必須進(jìn)行互動(dòng)的溝通。2.信息的不平等性 相比于普通患者來說，醫(yī)務(wù)人員有著多年醫(yī)學(xué)教育的經(jīng)歷。因此，就某一特定的醫(yī)療事件而言，醫(yī)務(wù)人員比患者擁有更多的信息，這就導(dǎo)致了醫(yī)患雙方信息的不對(duì)稱性，會(huì)給雙方的溝通造成一定程度的障礙。正視醫(yī)患雙方在知識(shí)體系上的不平等性，有利于促進(jìn)雙方在交流過程中的相互諒解。3.關(guān)系的復(fù)雜性 醫(yī)患溝通中所涉及的面非常廣，除醫(yī)生與患者外，還包括醫(yī)生與醫(yī)生，醫(yī)生與護(hù)士，護(hù)士與患者等之間的關(guān)系。例如：患者在一次就診中就可能需要面對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、藥劑師、后勤部門等各種人員，而這些人員之間又有著錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系。這種關(guān)系的復(fù)雜性，對(duì)溝通交流造成了一定難度，但也從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)了醫(yī)患溝通的重要性。4.場所的特殊性 醫(yī)患之間溝通多數(shù)發(fā)生在醫(yī)院這個(gè)特定的場所。其特殊性在于，醫(yī)院是一個(gè)救死扶傷的場所，在醫(yī)院中，看到的都是來去匆匆、面帶憂傷的患者，因此，在醫(yī)患溝通時(shí)很難營造一個(gè)輕松愉快的氛圍。這種特殊的溝通場所必然會(huì)影響到溝通的質(zhì)量。二、醫(yī)患溝通的技巧1.認(rèn)真傾聽，適當(dāng)提問 傾聽是醫(yī)患溝通時(shí)最重要和最基本的一項(xiàng)技巧，但遺憾的是，它常常被繁忙的醫(yī)生所忽視。醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽患者的訴述，切不可唐突地打斷患者的談話。但要進(jìn)行適宜地提問，恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)，保證患者訴說的內(nèi)容與此次就診的主題相關(guān)?？梢哉f，傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步。診斷的錯(cuò)誤，病人對(duì)醫(yī)囑的不依從等，常常是醫(yī)生傾聽不夠所致。2.創(chuàng)造和諧的溝通氛圍 醫(yī)患溝通時(shí),要注意溝通的情景和氛圍。首先，要保證環(huán)境的安靜，盡量避免或消除噪音的干擾。其次，在溝通過程中，醫(yī)生應(yīng)以 朋友 的身份，與患者進(jìn)行平等、互動(dòng)的溝通，可根據(jù)患者的心理狀況和自覺程度，單獨(dú)或與家屬一起交談，鼓勵(lì)患者毫無拘束地傾吐自己的感覺和想法，消除顧慮，營造一個(gè)和諧愉快的溝通氛圍，從而提高溝通的效果。3.重構(gòu)復(fù)述、產(chǎn)生共鳴 醫(yī)患溝通主要是以談話的方式進(jìn)行交流。由于受到各種噪音的影響，可能會(huì)導(dǎo)致信息的失真，即醫(yī)患雙方對(duì)某一內(nèi)容產(chǎn)生不同的理解。這時(shí)，就需要醫(yī)生在不改變患者說話的意圖和目的的前提下，重構(gòu)并復(fù)述其內(nèi)容，即把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，這樣，既可保證信息準(zhǔn)確，也利于產(chǎn)生 對(duì)焦 和共鳴，從而圍繞共同的主題深入討論，有的放矢地交談。4.善于使用美好語言 古代醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。醫(yī)生的語言如同他的手術(shù)刀，可以救人，也可能傷人。因此，在溝通過程中，一定要針對(duì)病人的心理狀態(tài)和情緒，多使用安慰性、鼓勵(lì)性、勸說性和積極暗示性的語言，避免使用訓(xùn)斥，指責(zé)一類的傷害性語言，這樣，會(huì)使病人感到親切溫暖，能增強(qiáng)病人的信心、希望和力量。5.捕捉和使用非語言符號(hào) 在溝通過程中，非語言符號(hào)同樣傳遞著重要信息，如某人進(jìn)診室時(shí)，用手按著右下腹，彎著腰，呻吟著，這些均是在傳遞非語言的符號(hào)信息。醫(yī)生要善于捕捉這些信息，同時(shí)，也應(yīng)注意非語言符號(hào)的運(yùn)用，如接觸、眼神和微笑等。一個(gè)微笑、自信的眼神和面部表情，可以增強(qiáng)患者的信心和戰(zhàn)勝疾病的勇氣和力量。6.換位思考，將心比心 患者是一個(gè)特殊的弱勢(shì)群體，在溝通時(shí)應(yīng)尊重他們的權(quán)利。首先要無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄的表現(xiàn)。同時(shí)，要設(shè)身處地的為患者考慮，對(duì)診治的必要性、安全性、合理性作出詳細(xì)、全面的解釋，為患者提供更多的選擇，同時(shí)對(duì)患者的疑問應(yīng)盡可能給予耐心、細(xì)致的答復(fù)。使患者真正感受到，醫(yī)生是站在患者的健康和利益的角度，去進(jìn)行診治。7.明確患者的權(quán)利和義務(wù) 患者在就診過程中，依法享有特定的權(quán)力和利益，如知情權(quán)、隱私保護(hù)權(quán)等；同時(shí)也應(yīng)履行相應(yīng)義務(wù)，如尊重知識(shí)和醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)等。因此，在醫(yī)患溝通過程中，作為醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)該了解和尊重患者的權(quán)利，并適時(shí)引導(dǎo)患者履行義務(wù)，妥善處理好知情同意權(quán)與保護(hù)性醫(yī)療措施的關(guān)系，建立平等互動(dòng)、溝通理解、互相信任的新型的醫(yī)患關(guān)系。三、醫(yī)務(wù)人員體態(tài)語言的運(yùn)用非語言性溝通是指通過非語言符號(hào)，如：表情、目光、手勢(shì)、儀表和姿勢(shì)等載體來完成醫(yī)患之間的信息交流和情感溝通。醫(yī)患溝通時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語言是配合言談進(jìn)行的，體態(tài)語言包含面部表情、眼神、手勢(shì)、姿勢(shì)和外表等，這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義。微小的體態(tài)變化，都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響，把握好溝通時(shí)的體態(tài)語言分寸，自然而不失莊重、嚴(yán)謹(jǐn)又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達(dá)醫(yī)務(wù)人員的交談信息和豐富的人文精神，同時(shí)注意患者的接收心理和審美感受，使交談更富有感染力，使醫(yī)患溝通更富有成效。1.目光語 又稱為眼神，是指人們運(yùn)用眼神傳遞信息、表達(dá)情感的體態(tài)語言，它是非語言醫(yī)患溝通最重要的方式之一。在醫(yī)患溝通中，醫(yī)護(hù)人員明亮、專注、關(guān)心、鼓勵(lì)的目光，能使病人感受到醫(yī)務(wù)人員對(duì)他們的重視，覺察到醫(yī)務(wù)人員在時(shí)時(shí)關(guān)注著他們的健康狀況。在使用眼神時(shí),視線的方向、注視的頻率以及目光接觸時(shí)間的長短都要適度。最理想的目光接觸的水平是，目光應(yīng)注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖。2.面部表情 人的面部表情是最能傳情達(dá)意的,可表現(xiàn)出極其復(fù)雜的思想感情。但要注意，醫(yī)務(wù)人員的表情應(yīng)與病人的感情合拍，例如，當(dāng)病人講述他的痛苦時(shí)，醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖，以表示同情和關(guān)注；在面部表情中，最重要的就是微笑，在醫(yī)患溝通過程中,醫(yī)務(wù)人員使用微笑語言可以達(dá)到良好的功效?；颊呷メt(yī)院就診,其心理常處于緊張狀態(tài)。如果醫(yī)生面帶微笑,態(tài)度誠懇,對(duì)患者體現(xiàn)尊重和體諒,就能使患者積極配合,使疾病得到及時(shí)明確地診治。3.手勢(shì)語 手勢(shì)可以進(jìn)行思想交流，傳達(dá)比較復(fù)雜的情感，在許多不便說話或無法說話的場合(如正在接受吸氧治療的患者)，醫(yī)務(wù)人員可以借助于手勢(shì)與之交流，所以，有學(xué)者把它稱之為體態(tài)語的核心。在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)務(wù)人員恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)語，可以使患者的視覺系統(tǒng)受到信息刺激，加深印象，交流思想。醫(yī)務(wù)人員在使用手勢(shì)語時(shí)應(yīng)注意：首先手勢(shì)語應(yīng)以方便患者理解為前提；其次，動(dòng)作幅度要適度，頻率不要太快；動(dòng)作運(yùn)用要自然得體，應(yīng)與口頭語言內(nèi)容保持一致。4.體姿語 體姿語是指人的思想感情和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，包括姿勢(shì)和步態(tài)等。醫(yī)患溝通中，醫(yī)務(wù)人員要特別重視體姿語的運(yùn)用的捕捉。首先，雙方交談時(shí)，應(yīng)在面對(duì)面的體態(tài)基礎(chǔ)上保持身體微微前傾，這種姿勢(shì)，既可保證獲取準(zhǔn)確可靠的信息，也會(huì)給患者一種親切感，提高溝通的效果。另一方面，患者的姿勢(shì)多與所患疾病有關(guān)，因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)善于捕捉相應(yīng)的體姿語。例如：如急腹癥者常常捂肚子，醫(yī)務(wù)人員可以根據(jù)病人的這種姿勢(shì)，對(duì)其病情作出初步的診斷。5.適當(dāng)?shù)娜穗H距離 在醫(yī)患溝通中，不同的人際距離會(huì)產(chǎn)生不同的效果。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)具體情況，采用相宜的人際距離，例如：在采集病史時(shí)，和病人討論一件涉及隱私的事情時(shí)，應(yīng)采用個(gè)人距離（約0.5-0.8m）。而對(duì)于一些特殊的對(duì)象，如兒童和老年患者，如果縮短交往距離，更有利于情感溝通。本章提要1.溝通在管理人員的工作中占有非常重要的地位。溝通是指傳送者為了特定的目的，通過一定的渠道將信息、思想和情感傳遞給接收者，并獲得其反應(yīng)和反饋的全部過程。溝通具有收集資料與分享信息作用。溝通網(wǎng)絡(luò)實(shí)際上是由若干信息溝通渠道按一定的方式集結(jié)而成的。其具體集結(jié)方式包括鏈?zhǔn)?、輪式、Y式、環(huán)式和全通道式等。2.有效的溝通對(duì)組織的成功是至關(guān)重要的，但并不是所有的溝通都是有效的，必須符合7個(gè) C 的準(zhǔn)則，才是有效的溝通。但溝通過程中各步驟和各要素都可能產(chǎn)生某種障礙或不利的影響，從而影響溝通的有效性，因此，應(yīng)積極采取措施，從而提高溝通的有效性。3.醫(yī)患溝通與非醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的溝通有許多共性，但由于溝通雙方的身份及溝通所處環(huán)境的特殊性，使醫(yī)患溝通有其不同于一般社會(huì)交往中溝通的特性。因此，要求醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)患溝通技巧，恰當(dāng)?shù)厥褂梅钦Z言性溝通如：表情、目光、手勢(shì)、儀表和姿勢(shì)等載體使醫(yī)患之間的信息交流和情感溝通更加富有成效。專業(yè)術(shù)語1.溝通 communication2.信息 message3.渠道 channel4.發(fā)送者 sender5.接收者 recipient6.解碼 decoding7.噪聲 noise8.反饋 feedback9.言語溝通 verbal communication10.非言語溝通 nonverbal communication11.沖突 conflict12.談判 negotiation本章深入閱讀的書籍[1]蒂姆 欣德爾著.王慧敏譯.溝通技巧.上海：上海科學(xué)技術(shù)出版社，2001[2]申明，郭小龍著.管理溝通.第二版.北京：企業(yè)管理出版社，2002案例分析作為圣迭戈紀(jì)念醫(yī)院護(hù)理部主任，珍妮 楊科維奇（Jenny Jankovich）負(fù)責(zé)管理9名值班主管以及115名注冊(cè)護(hù)士和護(hù)士助理。她講述了這樣一段親身經(jīng)歷：7月9日星期一剛上班，她就意識(shí)到自己犯了一個(gè)極大的錯(cuò)誤。珍妮大約早上6：05來到醫(yī)院，她看到一大群護(hù)士（要下夜班的護(hù)士和即將上早班的護(hù)士），正三三兩兩聚在一起激烈地討論著。當(dāng)她們看到珍妮走進(jìn)來時(shí)，立即停止了交談。這種突然的沉默和冰冷的注視，使珍妮明白自己正是談?wù)摰闹黝}，而且看來她們所說的不像是贊賞之辭。珍妮來到自己的辦公室時(shí)，半分鐘后她的一名值班主管迪 馬考期走了進(jìn)來。迪直言不諱地說道： 珍妮，上周你發(fā)出的那些信對(duì)人們的打擊太大了，它使每個(gè)人都心煩意亂。發(fā)生了什么事？ 珍妮問道： 在主管會(huì)議上大家都一致同意向每個(gè)人通報(bào)我們單位財(cái)務(wù)預(yù)算的困難，以及裁員的可能性。我所做的只不過是執(zhí)行這項(xiàng)決議。可你都說了些什么？ 迪顯然很失望， 我們需要為護(hù)士們的生計(jì)著想。我們當(dāng)主管的以為你會(huì)直接找護(hù)士們談話，告訴她們目前的困難，謹(jǐn)慎地透露這個(gè)壞消息，并允許他們提出疑問。那樣的話，可以在很大程度上減小打擊。而你卻寄給她們這種形式的信，并且寄到她們的家里，天?。≌淠荩芪逅齻兪盏叫藕?，整個(gè)周末都處于極度焦慮之中。他們打電話告訴自己的朋友和同事，現(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近于騷亂的局勢(shì)中，我從沒見過員工的士氣如此低沉。珍妮 楊科維奇犯了一個(gè)錯(cuò)誤，或者應(yīng)該說是兩個(gè)。首先，她所寄出的信件顯然未能成功地向員工們傳達(dá)她的意圖；其次，選擇信件作為媒體來傳遞她的這一信息是不合適的。有時(shí)以書面的形式進(jìn)行溝通很有效，而有時(shí)口頭交流效果更好。當(dāng)珍妮回過頭來反思這一舉動(dòng)得出這樣的結(jié)論：與許多人一樣，她傾向于回避口頭溝通。因?yàn)樗龑?duì)這種方式心存疑慮。遺憾的是，在這件事上，這種疑慮恰恰阻礙了她選擇正確的媒體來傳遞信息。她知道這一消息會(huì)使員工產(chǎn)生恐慌和不安定的感覺。在這種情況下，珍妮需要一種保證最大清晰度并能使她和主管不定期地迅速處理潛在危機(jī)的方法來傳遞信息。最好的作法是口頭傳達(dá)，而把這種未曾料到的壞消息以信件的方式寄至員工家中的決定，無疑是個(gè)極大的錯(cuò)誤。（資料來源：[美]斯蒂芬 P 羅賓斯.管理學(xué).）案例思考題：結(jié)合本章所學(xué)內(nèi)容，您認(rèn)為上述的案例表明了什么？討論與思考1.為什么對(duì)管理者而言有效的溝通非常重要？2.書面和口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)有哪些？3.你是怎樣傾聽的？您認(rèn)為應(yīng)如何改進(jìn)自己的傾聽技能？4.討論電子媒介特別是因特網(wǎng)在信息溝通中的作用？5.怎樣才能作好醫(yī)患溝通？
