解放軍文職招聘考試專制主義和中世紀(jì)的管理思想-解放軍文職人員招聘-軍隊(duì)文職考試-紅師教育
發(fā)布時(shí)間：2017-09-25 22:04:48專制主義和中世紀(jì)的管理思想郭咸綱公元五世紀(jì)末，古羅馬帝國(guó)在奴隸、隸民和各族被壓迫人民的不斷起義，以及日爾曼 蠻族 入侵的聯(lián)合打擊下滅亡了。歐洲的社會(huì)發(fā)展從此進(jìn)入了封建主義的新時(shí)代。它延續(xù)了約1000年，在歷史上通常稱為中世紀(jì)。由于受封建制度的束縛，同資本主義生產(chǎn)方式所創(chuàng)造的巨大生產(chǎn)力相比，這段時(shí)期的經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)來說是比較緩慢的。但是，歷史的發(fā)展是不會(huì)停止的，這段時(shí)期生產(chǎn)力還是有了一些發(fā)展，生產(chǎn)工具也有一些改進(jìn)，人們對(duì)自然的認(rèn)識(shí)盡管受到中世紀(jì)教會(huì)的思想禁錮，但對(duì)自然的觀察卻越來越精確。所以，這個(gè)時(shí)期管理思想的發(fā)展也絕不是 歷史真空 。誠(chéng)然，中世紀(jì)在管理思想史長(zhǎng)河中，沒有多少書面材料可以借鑒，然而，從管理思想的繼承性來看，它既有自己在這一時(shí)期對(duì)管理的理解和認(rèn)識(shí)，又有自己豐富的管理實(shí)踐。下面分別從實(shí)踐和理論兩方面給予闡述。一、社會(huì)實(shí)踐所體現(xiàn)出的管理思想（一）西歐封建社會(huì)的政治管理體制、組織結(jié)構(gòu)封建社會(huì)內(nèi)部有一套嚴(yán)格的等級(jí)制度。封建社會(huì)中，維系其統(tǒng)治關(guān)系的生產(chǎn)資料是土地，因此封建社會(huì)最大的封建主 國(guó)王把一大部分土地分封給大封建主，大封建主把一部分土地分封給較小的封建主，較小的封建主又把一小部分土地分封給下面的封建主。國(guó)王和封建主又各自分封一批騎士，作為自己的戰(zhàn)斗隊(duì)伍，騎士是最低的封建主。這樣層層受封，依次為公爵、伯爵、子爵、男爵、騎士。邊區(qū)的封爵稱為邊地侯或侯爵。等級(jí)越低，人數(shù)越多，這些大大小小的封建主分別領(lǐng)有大小不同的封地，擁有數(shù)量不等的莊園、農(nóng)奴和武裝，他們組成一座以國(guó)王為首的 金字塔 。封主和封臣關(guān)系的建立，必須經(jīng)過受封儀式，稱為誓忠禮。受封者跪在領(lǐng)主之前，雙手放在領(lǐng)主的掌間，宣誓效忠。領(lǐng)主則授以樹枝或泥土，作為封主的象征，并承認(rèn)受封者為其附庸。如受封者為教會(huì)主教或寺院僧侶，則另授指環(huán)或權(quán)杖。領(lǐng)主和附庸的關(guān)系是領(lǐng)主要負(fù)責(zé)保護(hù)附庸，附庸要向領(lǐng)主效忠。早在1847年，禿頭查理的麥爾森赦令規(guī)定：自由人必須以國(guó)王或國(guó)王的任一臣屬為主人；附庸必須服從封主，不得背離，戰(zhàn)時(shí)有隨同出征的義務(wù)。在封建社會(huì)，每個(gè)領(lǐng)主只能管轄自己的附庸，不能對(duì)其附庸的臣屬行使直接的管轄權(quán)。所謂 我的附庸的附庸，不是 我 的附庸 。這是封建統(tǒng)治階級(jí)為調(diào)整內(nèi)部關(guān)系而建立起來的政治秩序。在長(zhǎng)期的混亂之中，保證了他們對(duì)農(nóng)奴階級(jí)的統(tǒng)治。但就整個(gè)封建社會(huì)來講，每一個(gè)封建主相當(dāng)于一個(gè)小國(guó)君，他們擁有自己的武裝力量割據(jù)一方，各自為政，并時(shí)常為擴(kuò)大自己的領(lǐng)地與其它封建主甚至領(lǐng)主發(fā)生戰(zhàn)爭(zhēng)，混亂不堪，造成了被歷史學(xué)家稱之為封建社會(huì)早期的黑暗時(shí)代。正如1972年獲諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)的牛津大學(xué)約翰 ?？怂梗↗ohn Hicks,1904～1989）所說： 如果官僚制度的確不失為一種解決辦法，那么需要嚴(yán)加防范，經(jīng)驗(yàn)似已證明必要的防范方法有三個(gè)：成功的第一個(gè)條件是，必須任用一些官員來監(jiān)視或檢查另一些官員。最早的任意的檢查只是暗中偵查，但它能逐漸制度化，因此能（在后一階段）發(fā)展成為像現(xiàn)代官僚政治中的審計(jì)制度那種東西。 第二個(gè)條件是建立一種躍升的制度 或僅僅在各處調(diào)來調(diào)去的升遷制度 使某些人不致于長(zhǎng)期擔(dān)任統(tǒng)治職務(wù)而滋長(zhǎng)獨(dú)立性；第三個(gè)條件是建立一種吸收新人的制度，官僚制靠它不斷補(bǔ)充新手，精心遴選合適人才，從而使自身不致淪為依靠繼承特權(quán)的階級(jí)。 [15]（二）城市的興起和貿(mào)易的發(fā)展對(duì)管理思想發(fā)展的影響城市：生產(chǎn)力的發(fā)展使手工業(yè)和農(nóng)業(yè)的分離成為必然。 專門化實(shí)際上是一個(gè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)學(xué)的問題，它的確有賴于需要的集中；但市場(chǎng)只是可以使需求集中的辦法之一。 [16] 這樣在交通要道、關(guān)隘、渡口及城堡或教堂附近，逐漸興起集市。許多行商成為坐商，手工業(yè)商也聚居其地，因此，便出現(xiàn)了商業(yè)和手工業(yè)日趨活躍的城市。馬克思和恩格斯在《德意志意識(shí)形態(tài)》一書中指出： （城市）在那些中世紀(jì)時(shí)代不是從過去歷史中現(xiàn)成地繼承下來的，而是由獲得自由的農(nóng)奴重新建立起來的 。[17]城市的發(fā)展，客觀地要求其擺脫封建領(lǐng)主的統(tǒng)治。在內(nèi)部管理體制上取得自治的市議會(huì)，選舉產(chǎn)生了城市管理者，市民權(quán)利受到城市自治機(jī)構(gòu)的保護(hù)。城市居民的自由身份，吸引了大批的農(nóng)奴和莊園的手工業(yè)者，他們紛紛奔向城市謀生，致使城市人口迅速的增加，城市規(guī)模越來越大，帶動(dòng)了城市的進(jìn)一步繁榮。行會(huì)：中古城市手工業(yè)者按照各行業(yè)結(jié)成的聯(lián)盟。行會(huì)最早于10 世紀(jì)出現(xiàn)在意大利，以后在10世紀(jì)至12世紀(jì)期間相繼出現(xiàn)于法國(guó)、英國(guó)和德國(guó)。關(guān)于行會(huì)的起因，馬克思和恩格斯在《德意志意識(shí)形態(tài)》一書中明確地指出： 聯(lián)合起來反對(duì)勾結(jié)在一起、掠奪成性的貴族的必要性，在實(shí)業(yè)家同時(shí)又是商人的時(shí)期對(duì)共同市場(chǎng)的需要，流入當(dāng)時(shí)繁華城市逃亡農(nóng)奴的競(jìng)爭(zhēng)加劇，全國(guó)的封建結(jié)構(gòu) 所有這一切產(chǎn)生了行會(huì)。 [18]行會(huì)是城市手工業(yè)者保障自身利益的行業(yè)內(nèi)部組織，它具有現(xiàn)代管理的某些雛形：首先，行會(huì)規(guī)定了一套等級(jí)制度，并與此相適應(yīng)地產(chǎn)生了一套人事等級(jí)，即 行東 幫工 學(xué)徒 。學(xué)徒從師期滿，在行東的作坊中做一段時(shí)間的幫工，有了一定的積蓄和經(jīng)驗(yàn)后，就有可能升到行東，這一做法可以稱之為現(xiàn)代技術(shù)等級(jí)制度的源頭。其次，行會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量做了具體的規(guī)定， 如嚴(yán)格禁止偷換原料，偽造產(chǎn)品等，這同樣可被認(rèn)為是質(zhì)量管理的最早嘗試。第三，行會(huì)也同樣可以看成是最早的行業(yè)壟斷組織，它限制了外來手工業(yè)者的競(jìng)爭(zhēng)，最大限度地利用本行會(huì)所在城市的市場(chǎng)。商業(yè)： 新世界的起點(diǎn)是商業(yè)的專門化。 [19]商業(yè)的復(fù)興對(duì)歐洲發(fā)展歷史產(chǎn)生了決定性的影響，也擴(kuò)大了人們的視野。商人在整個(gè)經(jīng)濟(jì)生活中扮演了十分重要的角色：他們根據(jù)日常商業(yè)活動(dòng)的需要，購(gòu)進(jìn)原料，然后承包給手工業(yè)者或家庭去加工，然后再由商人將產(chǎn)品收回，并支付給手工業(yè)者或家庭一定的報(bào)酬（加工費(fèi)或工資）。但由于貿(mào)易的發(fā)展，日常需求的擴(kuò)大，家庭的生產(chǎn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。于是商人將幾個(gè)家庭生產(chǎn)單位集合起來，集中資本、集中生產(chǎn)、集中銷售，這樣就導(dǎo)致了工廠制度的產(chǎn)生。商業(yè)繁榮的影響遠(yuǎn)不只此，它還進(jìn)一步導(dǎo)致了較為復(fù)雜的商業(yè)組織的建立、銀行的產(chǎn)生與核算技術(shù)的發(fā)展。在定期的集市上，廣泛使用各種貨幣。商人進(jìn)行交易之前必須辨認(rèn)貨幣，鑒定貨幣的成色，于是就出現(xiàn)了以識(shí)別和兌換貨幣為業(yè)的錢商。錢商收到商人的一筆錢后，就委托其在某地的代理人憑字據(jù)（期票）付款給商人，這就是最早的信用。早期的銀行業(yè)產(chǎn)生于西歐。1346年熱諾阿成立了歐洲的第一個(gè)銀行。 銀行 一詞也取自于意大利文Banca,原意是 板凳 ，即錢商在大街常坐的地方。銀行的出現(xiàn)，使13 世紀(jì)香檳集市上已經(jīng)廣泛采取的劃撥結(jié)賬方式，進(jìn)一步演變?yōu)檫\(yùn)用復(fù)式記賬的基本原理來記賬。一般認(rèn)為佛羅倫薩和威尼斯是現(xiàn)代簿記學(xué)的發(fā)源地。第一次用文字說明這種方式的，據(jù)說是盧卡 帕喬利，他在1494年發(fā)表的《論算術(shù)、幾何、比例和對(duì)稱》一書中對(duì)此做出了說明。薄記的產(chǎn)生使會(huì)計(jì)核算方法更加科學(xué)，也使經(jīng)營(yíng)效果的衡量更加明晰、更具說服力，從而大大促進(jìn)了管理信息系統(tǒng)的完善，這樣就有可能使經(jīng)營(yíng)決策建立在一個(gè)較為科學(xué)合理的基礎(chǔ)之上。（三）威尼斯造船廠的管理實(shí)踐威尼斯位于亞得里亞海北岸，是地中海沿岸從事商業(yè)活動(dòng)極早的城市，到10世紀(jì)末，已成為一個(gè)富庶的商業(yè)共和國(guó)。為了保護(hù)資本的利益，威尼斯在公元14世紀(jì)開設(shè)了一家造船廠，由政府即國(guó)家議會(huì)直接管理，該廠占地約60英畝，工人達(dá)2000人左右，政府對(duì)工廠的管理從以下幾個(gè)方面體現(xiàn)出當(dāng)時(shí)高超的管理水平。1、政府與工廠的關(guān)系是控制與授權(quán)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系。工廠設(shè)有廠長(zhǎng)， 在廠長(zhǎng)與議會(huì)之間由政府選派聯(lián)絡(luò)員、督察員和巡視員以便加強(qiáng)對(duì)工廠的監(jiān)督和控制。2、政府給工廠下達(dá)明確的生產(chǎn)任務(wù)：制造、裝配、修理兵船、軍艦、武器和裝備。到15世紀(jì)末，威尼斯擁有商船3000艘和數(shù)以千計(jì)的戰(zhàn)艦，在艦隊(duì)中服役的人員達(dá)3萬人。3、工廠內(nèi)部的管理已具有相當(dāng)?shù)乃剑簜}(cāng)庫(kù)管理井井有條，存貨控制隨時(shí)可測(cè)，裝配線已具有較高的科學(xué)水平。在管理上出現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化的概念，專門成立了人事管理制度，對(duì)人事、工資、考勤等均做出了具體的規(guī)定，試行了會(huì)計(jì)控制，要求嚴(yán)格進(jìn)行資金、材料和人力消耗的核算，每隔一定時(shí)期議會(huì)派員對(duì)廠長(zhǎng)進(jìn)行審計(jì)，廠長(zhǎng)也對(duì)會(huì)計(jì)隨時(shí)進(jìn)行查帳。威尼斯兵工廠也是最早實(shí)行成本控制，建立早期成本會(huì)計(jì)制度的典范。
解放軍文職招聘考試質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南1-解放軍文職人員招聘-軍隊(duì)文職考試-紅師教育
因此，本標(biāo)準(zhǔn)中用 分承包方 這一術(shù)語而不用 供方 這一術(shù)語，避免與ISO9000和ISO9001的 供方 這一術(shù)語混淆。有關(guān)這些術(shù)語用法的更詳細(xì)解釋參見ISO9000 1。本標(biāo)準(zhǔn)采用ISO8402中給出的定義。為了便于使用本標(biāo)準(zhǔn)，引用ISO8402中如下定義。1.組織具備自身職能和獨(dú)立經(jīng)營(yíng)管理的公司、社團(tuán)、商行、企事業(yè)或公共機(jī)構(gòu)，或其一部分，不論是否是股份制，也不論是公營(yíng)的或私營(yíng)的。2.顧客供方提供的產(chǎn)品的接受者。注3合同環(huán)境中，顧客稱之為 需方 。注4顧客可以是諸如最終消費(fèi)者、用戶、受益者或需方等。注5顧客可能是組織外部的也可能是內(nèi)部的。3.社會(huì)要求法律、條例、規(guī)定、法規(guī)、法令中規(guī)定的義務(wù)及其他方面的考慮。注6 其他方面的考慮，顯然包括環(huán)境保護(hù)、健康、安全、防護(hù)、能源和自然資源的保護(hù)。注7規(guī)定質(zhì)量要求時(shí)，應(yīng)考慮所有的社會(huì)要求。注8社會(huì)要求包括管轄權(quán)限和法規(guī)性要求。這些要求可以因司法權(quán)的不同而變化。4.質(zhì)量計(jì)劃針對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的文件。注9質(zhì)量計(jì)劃通常引用質(zhì)量手冊(cè)中適用于具體情況的部分。注10根據(jù)計(jì)劃的范圍，可以用限定詞，如 質(zhì)量保證計(jì)劃 、 質(zhì)量管理計(jì)劃 。5.產(chǎn)品活動(dòng)或過程的結(jié)果。注11產(chǎn)品包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件或它們的組合。注12產(chǎn)品可以是有形的(如組件或流程性材料)或無形的(如知識(shí)和概念)，或它們的組合。注13產(chǎn)品可能是有意生產(chǎn)的(如提供給顧客)或無意中形成的(如污染或有害的影響)。 6.服務(wù)。為了滿足顧客需要，在供方和顧客接觸之間的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。注14接觸時(shí)，供方或顧客可以由人員或設(shè)備來代表。注15顧客與供方接觸時(shí)的活動(dòng)對(duì)于服務(wù)提供可能很重要。注16有形產(chǎn)品的提供和使用可構(gòu)成服務(wù)提供的組成部分。注17服務(wù)可以與有形產(chǎn)品的制造和提供結(jié)合在一起。□ 管理職責(zé)1.總則最高管理者對(duì)質(zhì)量方針負(fù)責(zé)并做出承諾。質(zhì)量管理包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系內(nèi)的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等方法來實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。2.質(zhì)量方針組織的管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件，該方針應(yīng)與組織內(nèi)的其它方針保持一致。管理者應(yīng)采取各種必要的措施以保證其質(zhì)量方針能為本組織的各級(jí)人員所理解、實(shí)施和評(píng)審。3.質(zhì)量目標(biāo)(1)管理者應(yīng)將質(zhì)量的關(guān)鍵要素，如適用性、性能、安全性和可信性的目標(biāo)及對(duì)其所做的承諾寫成文件。(2)應(yīng)始終重視計(jì)算和評(píng)估與所有質(zhì)量要素和目標(biāo)有關(guān)的費(fèi)用，以使質(zhì)量損失最小。(3)各級(jí)管理部門應(yīng)制定與組織的質(zhì)量方針和其他目標(biāo)一致的具體質(zhì)量目標(biāo)。4.質(zhì)量體系(1)質(zhì)量體系是實(shí)施質(zhì)量管理所必須的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。(2)組織的管理者應(yīng)開發(fā)、建立和實(shí)施質(zhì)量體系，以實(shí)現(xiàn)所闡述的方針和目標(biāo)。(3)所建立的質(zhì)量體系應(yīng)根據(jù)組織的業(yè)務(wù)類型選用本標(biāo)準(zhǔn)中適用的要素。(4)為了提供信任，質(zhì)量體系應(yīng)這樣運(yùn)行：a)質(zhì)量體系能被人們理解、實(shí)施、保持并行之有效；b)產(chǎn)品確能滿足顧客需要和期望；c)社會(huì)和環(huán)境兩方面的需要都被闡述；d)重點(diǎn)是問題的預(yù)防，而不是依靠事后的檢查。□ 質(zhì)量體系要素1.應(yīng)用的范圍(1)質(zhì)量體系適用于有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的全部活動(dòng)，并與它們相互作用。質(zhì)量體系將涉及產(chǎn)品壽命周期的全部階段，以及從最初識(shí)別市場(chǎng)需要到最終滿足要求的所有過程。典型階段是：a)營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研；b)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)；c)工藝策劃和開發(fā)；d)采購(gòu)；e)生產(chǎn)或提供服務(wù)；f)驗(yàn)證；g)包裝和貯存；h)銷售和分發(fā)；i)安裝和使用；J)技術(shù)支持和服務(wù)；k)售后跟蹤；l)使用壽命結(jié)束時(shí)的處置或再循環(huán)。(2)在組織內(nèi)部的上述相互作用的活動(dòng)中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷和設(shè)計(jì)的重要性，特別是：確定和闡述顧客需要、期望和對(duì)產(chǎn)品的其他要求；提出以最佳成本按已制定的規(guī)范生產(chǎn)產(chǎn)品的方案(包括支持?jǐn)?shù)據(jù))。2.質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)(1)總則來自市場(chǎng)的輸入應(yīng)被用于改進(jìn)新的和現(xiàn)行的產(chǎn)品，以及用于改進(jìn)質(zhì)量體系。管理者對(duì)質(zhì)量方針的制定與質(zhì)量體系的建立、完善、實(shí)施和保持的決策負(fù)責(zé)。5.2.2職責(zé)和職權(quán)應(yīng)確定直接或間接與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，形成文件，并采取以下措施：a)明確規(guī)定一般的和具體的質(zhì)量職責(zé)；b)對(duì)影響質(zhì)量的每一項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)明確規(guī)定職責(zé)和權(quán)限，要有充分的職責(zé)、權(quán)限和獨(dú)立性，以便按期望的效率達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)；c)應(yīng)規(guī)定各項(xiàng)活動(dòng)之間的接口控制和協(xié)調(diào)措施；d)為了組建一個(gè)結(jié)構(gòu)合理且有效的質(zhì)量體系，工作的重點(diǎn)應(yīng)該是查明實(shí)際的或潛在的質(zhì)量問題并采取預(yù)防或糾正措施。(3)組織結(jié)構(gòu)在整個(gè)組織結(jié)構(gòu)內(nèi)應(yīng)明確規(guī)定有關(guān)質(zhì)量體系的職能，并規(guī)定職權(quán)范圍和聯(lián)系方法。(4)資源和人員管理者應(yīng)確定資源要求，提供實(shí)施質(zhì)量方針和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所必需的、充足而又合適的資源。例如，這些資源可能包括：a)人力資源和專業(yè)技能；b)設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)備；c)制造設(shè)備；d)檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查設(shè)備；e)儀器儀表和計(jì)算機(jī)軟件。為確保各類人員的工作能力，管理者應(yīng)就人員資格、經(jīng)驗(yàn)和必需培訓(xùn)的要求做出規(guī)定。 管理者應(yīng)識(shí)別影響產(chǎn)品、過程或相關(guān)服務(wù)的市場(chǎng)地位和目標(biāo)的有關(guān)質(zhì)量因素，以便及時(shí)地有計(jì)劃地安排組織的資源。對(duì)上述資源與技能的規(guī)劃和進(jìn)度安排應(yīng)與組織的總目標(biāo)一致。(5)工作程序質(zhì)量體系應(yīng)能對(duì)所有影響質(zhì)量的活動(dòng)進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)的控制。質(zhì)量體系應(yīng)重視避免問題發(fā)生的預(yù)防措施，同時(shí)，也不忽視一旦發(fā)現(xiàn)問題做出反應(yīng)和加以糾正的能力。實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)，應(yīng)制定、頒發(fā)和保持關(guān)于有效的質(zhì)量體系各項(xiàng)活動(dòng)相互協(xié)調(diào)的書面程序，這些程序應(yīng)對(duì)影響質(zhì)量的各項(xiàng)活動(dòng)的目標(biāo)和特性做出規(guī)定所有的書面程序都應(yīng)簡(jiǎn)練、明確和易懂，并規(guī)定所采用的方法和合格的準(zhǔn)則。(6)技術(shù)狀態(tài)管理質(zhì)量體系應(yīng)包括合適的技術(shù)狀態(tài)管理的書面程序。這項(xiàng)工作開始于設(shè)計(jì)階段初期并貫穿整個(gè)產(chǎn)品壽命周期。技術(shù)狀態(tài)管理支持產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)和使用各項(xiàng)工作及其控制，并在產(chǎn)品壽命期內(nèi)使管理者能清楚掌握文件和產(chǎn)品的狀態(tài)。技術(shù)狀態(tài)管理可以包括；技術(shù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、技術(shù)狀態(tài)控制、技術(shù)狀態(tài)記實(shí)和技術(shù)狀態(tài)審核。本標(biāo)準(zhǔn)論述了技術(shù)狀態(tài)管理涉及的幾項(xiàng)活動(dòng)。3.質(zhì)量體系的文件(1)質(zhì)量方針和程序組織應(yīng)針對(duì)其質(zhì)量體系中采用的全部要素、要求和規(guī)定，有系統(tǒng)、有條理并以能為人們所理解的方式制訂成各項(xiàng)方針和程序。但是，應(yīng)注意限制文件的應(yīng)用范圍。應(yīng)對(duì)質(zhì)量文件的標(biāo)識(shí)、分發(fā)、收集和保存做出適當(dāng)?shù)囊?guī)定。(2)質(zhì)量體系文件① 質(zhì)量手冊(cè) 是證明或描述文件化質(zhì)量體系的主要文件的典型形式。進(jìn)一步的指南可見ISO10013。②質(zhì)量手冊(cè)的主要目的是規(guī)定質(zhì)量體系的基本結(jié)構(gòu)，因而是實(shí)施和保持該質(zhì)量體系應(yīng)長(zhǎng)期遵循的文件。③應(yīng)制定質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容更改、修訂、改版或補(bǔ)充的書面程序。④書面的質(zhì)量體系程序(如設(shè)計(jì)、采購(gòu)和作業(yè)指導(dǎo)書)是質(zhì)量手冊(cè)的支持(文件)。書面程序可以采取不同形式，應(yīng)考慮：a)組織的規(guī)模；b)活動(dòng)的具體性質(zhì)；c)某質(zhì)量手冊(cè)的預(yù)定范圍和結(jié)構(gòu)。書面程序可用于本組織的一個(gè)或多個(gè)部門。(3)質(zhì)量計(jì)劃對(duì)任何產(chǎn)品或過程，管理者應(yīng)制定和保持書面質(zhì)量計(jì)劃。這些計(jì)劃應(yīng)與本組織質(zhì)量體系的其他要求一致，并應(yīng)確保滿足某產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的特定要求。質(zhì)量計(jì)劃是整個(gè)計(jì)劃的一部分。質(zhì)量計(jì)劃對(duì)新產(chǎn)品或過程，或當(dāng)現(xiàn)行產(chǎn)品或過程有顯著變化時(shí)是必要的。質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)規(guī)定：a)要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)(例如，特性或規(guī)格、一致性、有效性、美學(xué)、周期時(shí)間、成本、自然資源、綜合利用、產(chǎn)量和可信性)；b)形成該組織的工作實(shí)踐的各過程的步驟(可以用流程圖或類似圖表證明過程要素)； c)該項(xiàng)目各階段中責(zé)任和權(quán)限的具體分配；d)應(yīng)采用的特定程序和作業(yè)指導(dǎo)書；e)有關(guān)階段(如設(shè)計(jì)、開發(fā))適用的試驗(yàn)、檢驗(yàn)、檢查和審核大綱；f)隨項(xiàng)目的進(jìn)展而修改和完善質(zhì)量計(jì)劃的文件化的程序；g)度量所達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)的方法；h)為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)必須采取的其他措施。如合適，質(zhì)量手冊(cè)可以包括或涉及質(zhì)量計(jì)劃。 為了能達(dá)到質(zhì)量計(jì)劃的目標(biāo)，應(yīng)采用本標(biāo)準(zhǔn)描述的書面操作控制(程序)。(4)質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄，包括設(shè)計(jì)、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、調(diào)查、審核、評(píng)審圖表或有關(guān)結(jié)果，是證實(shí)質(zhì)量體系符合規(guī)定要求并有效運(yùn)行的重要證據(jù)，因此應(yīng)予以保存。4.質(zhì)量體系審核(1)總則為了確定本組織質(zhì)量體系活動(dòng)及其有關(guān)結(jié)果是否符合預(yù)定的安排并確定質(zhì)量體系的有效性，應(yīng)制訂審核計(jì)劃并按計(jì)劃進(jìn)行審核。應(yīng)根據(jù)被審核活動(dòng)的重要性及其現(xiàn)狀進(jìn)行所有要素的內(nèi)部審核和評(píng)價(jià)。為達(dá)此目的，組織的管理者應(yīng)制訂審核大綱并貫徹實(shí)施。(2)審核大綱審核大綱應(yīng)包括：a)審核的特定活動(dòng)和范圍的計(jì)劃和進(jìn)度安排；b)具有審核資格人員的任務(wù)分工；c)執(zhí)行審核的書面程序，包括記錄、質(zhì)量審核結(jié)果報(bào)告及對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不足采取及時(shí)的糾正措施的協(xié)議。除了有計(jì)劃和系統(tǒng)地審核之外，需要審核的其它因素可能是機(jī)構(gòu)變化、市場(chǎng)反饋、不合格報(bào)告和調(diào)研。(3)審核范圍由勝任的人員對(duì)質(zhì)量體系活動(dòng)的客觀評(píng)價(jià)應(yīng)包括下列活動(dòng)或范圍：由勝任的人員對(duì)質(zhì)量體系活動(dòng)的客觀評(píng)價(jià)應(yīng)包括下列活動(dòng)或范圍：a)組織結(jié)構(gòu)：b)管理、操作和質(zhì)量體系程序；c)人員、設(shè)備和資源；d)工作區(qū)域作業(yè)和過程；e)在制品(確定其符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的程度)；f)文件、報(bào)告和記錄保管。執(zhí)行質(zhì)量體系要素審核的人員應(yīng)與受審核的具體活動(dòng)或范圍無直接責(zé)任。應(yīng)制定包括a)到f)條內(nèi)容的審核計(jì)劃，并形成文件。(4)審核報(bào)告為使被審核領(lǐng)域的管理者采取適當(dāng)措施及與負(fù)有質(zhì)量職責(zé)的管理者交流信息，應(yīng)記錄并提交審核觀察結(jié)果、結(jié)論和及時(shí)的糾正措施協(xié)議。審核報(bào)告應(yīng)包括下列項(xiàng)目：a)不合格或缺陷的所有實(shí)例；b)適當(dāng)?shù)?、及時(shí)的糾正措施。(5)跟蹤措施應(yīng)該評(píng)定以前審核中有關(guān)糾正措施的實(shí)施和效果，并形成文件。注19質(zhì)量審核、審核員資格和審核工作管理指南見ISO10011第一至第三部分。5.質(zhì)量體系的評(píng)審和評(píng)價(jià)組織的管理者應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排獨(dú)立的質(zhì)量體系的評(píng)審和評(píng)價(jià)。最高管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審。有關(guān)支持活動(dòng)的評(píng)審由執(zhí)行質(zhì)量職責(zé)的管理者和其他合適的人員進(jìn)行，即按管理者的決定由勝任工作的獨(dú)立人員進(jìn)行。評(píng)審應(yīng)由結(jié)構(gòu)合理且內(nèi)容全面的評(píng)價(jià)組成，包括：a)質(zhì)量體系各要素的內(nèi)部審核結(jié)果；b)滿足本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)指南及組織規(guī)定的質(zhì)量方針和目標(biāo)的總體效果；c)對(duì)質(zhì)量體系隨著新技術(shù)、質(zhì)量概念、市場(chǎng)戰(zhàn)略和社會(huì)要求或環(huán)境條件的變化而進(jìn)行修改的建議。觀察結(jié)果、結(jié)論以及評(píng)審和評(píng)價(jià)的建議應(yīng)形成文件以采取必要的措施。6.質(zhì)量改進(jìn)當(dāng)實(shí)施質(zhì)量體系時(shí)，組織的管理者應(yīng)確保質(zhì)量體系能推動(dòng)和促進(jìn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)涉及整個(gè)組織為提高活動(dòng)和過程的有效性和效率所采取的措施，以便為組織及其顧客提供更多利益。在創(chuàng)造質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境時(shí)，應(yīng)考慮下列事項(xiàng)：a)鼓勵(lì)和承認(rèn)管理者的支持作風(fēng)；b)為促進(jìn)改進(jìn)，增加價(jià)值，改變態(tài)度和行為；c)規(guī)定明確的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)；d)鼓勵(lì)有效聯(lián)絡(luò)和團(tuán)結(jié)協(xié)作；e)承認(rèn)成功和成就；f)質(zhì)量改進(jìn)的培訓(xùn)和教育。注19 ISO9004 4給出了進(jìn)一步的指南。□ 質(zhì)量體系的財(cái)務(wù)因素1.總則從財(cái)務(wù)角度來衡量質(zhì)量體系的效果是極其重要的。有效的質(zhì)量體系對(duì)組織的盈利和虧損的影響至關(guān)重要，特別是通過改進(jìn)工作，減少了由于錯(cuò)誤導(dǎo)致的損失并為使顧客滿意而作出貢獻(xiàn)時(shí)更是如此。度量和報(bào)告可以提供識(shí)別無效活動(dòng)的手段，并開始內(nèi)部改進(jìn)活動(dòng)。通過用財(cái)務(wù)項(xiàng)目報(bào)告質(zhì)量體系活動(dòng)和有效性，管理者收到所有部門用通用的業(yè)務(wù)語言表達(dá)的結(jié)果。2.質(zhì)量體系活動(dòng)的財(cái)務(wù)報(bào)告方法(1)總則一些組織發(fā)現(xiàn)用系統(tǒng)的質(zhì)量財(cái)務(wù)報(bào)告程序來報(bào)告財(cái)務(wù)收益是有用的。特定組織選擇和使用的財(cái)務(wù)報(bào)告方法將取決于其自身結(jié)構(gòu)、活動(dòng)及質(zhì)量體系完善的程度。(2)方法有各種收集、提供和分析財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)要素的不同方法。a)到c)所給的方法是有用的，但并不排除其他方法，或這些方法的組合。①質(zhì)量成本方法這一方法論述質(zhì)量相關(guān)的成本，一般可劃分為由內(nèi)部運(yùn)行而產(chǎn)生的質(zhì)量成本和由外部活動(dòng)而產(chǎn)生的質(zhì)量成本。根據(jù)PAF(預(yù)防、鑒定、失效)成本模型來分析內(nèi)部運(yùn)行成本要素。預(yù)防和鑒定成本被認(rèn)為是投入，而故障成本被認(rèn)為是損失。這些成本包括：a)預(yù)防成本：預(yù)防故障的工作所需的費(fèi)用；b)鑒定成本：為評(píng)定產(chǎn)品是否達(dá)到質(zhì)量要求而進(jìn)行的試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查費(fèi)用；c)內(nèi)部故障成本：交貨前因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失(如：重新提供服務(wù)、重新加工、返工、重新試驗(yàn)、報(bào)廢)的費(fèi)用；d)外部故障成本：交貨后因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失的費(fèi)用(如產(chǎn)品維護(hù)和修理、擔(dān)保和退貨、直接費(fèi)用和折扣、產(chǎn)品回收費(fèi)、責(zé)任賠償費(fèi))。②過程成本方法這個(gè)方法用于分析任何過程的符合性成本和非符合性成本，兩者都是節(jié)約的源泉，其定義如下：a)符合性成本：為達(dá)到所有顧客全部明確的或隱含的要求，在現(xiàn)有過程不出現(xiàn)故障的情況下所支付的費(fèi)用。b)非符合性成本：由于現(xiàn)行過程的故障而支付的費(fèi)用。③質(zhì)量損失方法這種方法針對(duì)由于質(zhì)量低劣而產(chǎn)生的內(nèi)外部損失，并表明有形和無形損失類型。典型的外部無形損失是由于顧客不滿意而產(chǎn)生的未來銷售的損失。典型的內(nèi)部無形損失來自由于返工、喪失機(jī)會(huì)等等而產(chǎn)生的低工作效率。有形損失就是內(nèi)部和外部故障損失。3.報(bào)告應(yīng)定期向管理者提供質(zhì)量活動(dòng)的財(cái)務(wù)報(bào)告并由管理者對(duì)其進(jìn)行監(jiān)視，并把此財(cái)務(wù)報(bào)告與其他經(jīng)營(yíng)的度量，如 銷售額 、 周轉(zhuǎn)率 或 凈增值 聯(lián)系起來，以提供真實(shí)的、企業(yè)的：質(zhì)量體系充分性和有效性的評(píng)價(jià)；識(shí)別要注意和改進(jìn)的領(lǐng)域；確定下一個(gè)時(shí)期質(zhì)量和成本目標(biāo)。在大多數(shù)情況下，財(cái)務(wù)質(zhì)量報(bào)告要素在本組織中的其他報(bào)表中已經(jīng)記載，作為財(cái)務(wù)質(zhì)量報(bào)告，可以要求對(duì)其它報(bào)告的個(gè)別要素進(jìn)行重新組織。
