解放軍文職招聘考試客房部、管家部述-解放軍文職人員招聘-軍隊(duì)文職考試-紅師教育
發(fā)布時(shí)間：2017-08-19 21:53:24（1）樓層服務(wù)①專業(yè)知識(shí)樓層服務(wù)員崗位職責(zé)樓層服務(wù)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：敲門、清潔、夜床、洗衣清潔房間的基本方法樓層常用英文（縮寫）的中文含義客房服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語(yǔ)（中、英文）客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數(shù)酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）客房安全知識(shí)和應(yīng)急措施、樓層安全條例內(nèi)容客房服務(wù)中常見問題的處理樓層 十戒 內(nèi)容②操作訓(xùn)練客房清掃操作技術(shù)樓層日常服務(wù)操作樓層區(qū)域清掃客房做夜床服務(wù)形體、語(yǔ)言訓(xùn)練（2）公共區(qū)域①專業(yè)知識(shí)公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)清潔去污原理地毯清潔和保養(yǎng)知識(shí)地毯清潔劑使用常識(shí)各種清潔劑使用常識(shí)客房及公共區(qū)域清潔專業(yè)機(jī)器設(shè)備知識(shí)會(huì)議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)位置公共區(qū)域服務(wù)員形體、語(yǔ)言及衛(wèi)生規(guī)范②操作訓(xùn)練地毯清洗技術(shù)各種清潔機(jī)器、設(shè)備的操作技術(shù)會(huì)議服務(wù)擺臺(tái)、上茶等技巧服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練3、康娛服務(wù)①專業(yè)知識(shí)康娛服務(wù)員崗位職責(zé)健身、桑拿按摩服務(wù)工作程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健身、桑拿按摩各類器械、設(shè)備、設(shè)施使用及日常維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)所有設(shè)施的清潔程序康娛服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語(yǔ)（中、英）服務(wù)意識(shí)健身與桑拿按摩的安全知識(shí)和應(yīng)急措施②操作訓(xùn)練健身器械操作、輔導(dǎo)客人使用技術(shù)各類設(shè)備設(shè)施的使用與操作針對(duì)不同客人的服務(wù)技巧形體與語(yǔ)言訓(xùn)練4、餐飲部（1）專業(yè)知識(shí)各餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)餐飲部服務(wù)員儀表儀容規(guī)范《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲部服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求餐飲服務(wù)員語(yǔ)言規(guī)范（中、英文）西餐知識(shí)、服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺(tái)中餐知識(shí)、零點(diǎn)服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺(tái)酒水知識(shí)、酒吧服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)餐服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)大型宴會(huì)服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)多功能廳各類會(huì)議、活動(dòng)服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客人的飲食禁忌常識(shí)（2）操作訓(xùn)練形體訓(xùn)練托盤訓(xùn)練中、西餐、宴會(huì)上菜順序及分菜技巧斟酒技術(shù)中餐、西餐、宴會(huì)、自助餐、酒會(huì)擺臺(tái)疊口布花餐廳服務(wù)中的推銷和應(yīng)變能力語(yǔ)言訓(xùn)練5、財(cái)務(wù)部（1）前臺(tái)收款①專業(yè)知識(shí)前臺(tái)收款服務(wù)員崗位職責(zé)前臺(tái)收款工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：入住、結(jié)賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬外幣兌換知識(shí)信用卡知識(shí)計(jì)算機(jī)財(cái)務(wù)軟件程序使用方法各類財(cái)務(wù)表格填寫方法與要求酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）前臺(tái)收款員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范（中、英文）財(cái)務(wù)安全知識(shí)和應(yīng)急措施財(cái)務(wù)紀(jì)律與酒店有關(guān)規(guī)定②操作訓(xùn)練計(jì)算機(jī)操作技術(shù)形體訓(xùn)練偽鈔識(shí)別技巧點(diǎn)鈔技術(shù)加乘計(jì)算速度訓(xùn)練語(yǔ)言訓(xùn)練（2）經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目收款①專業(yè)知識(shí)收款員崗位職責(zé)酒店有關(guān)收款工作的具體規(guī)定收款工作程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)金、支票、信用卡）經(jīng)營(yíng)與服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收款機(jī)使用和保養(yǎng)知識(shí)收款報(bào)表填寫要求收款員形體與語(yǔ)言規(guī)范（中、英文）財(cái)務(wù)紀(jì)律②操作訓(xùn)練收款機(jī)操作技術(shù)報(bào)表填寫方法偽鈔識(shí)別技巧加乘計(jì)算速度訓(xùn)練服務(wù)用語(yǔ)形體訓(xùn)練（3）庫(kù)房管理①專業(yè)知識(shí)庫(kù)房管理員崗位職責(zé)貨品工作程序（入庫(kù)、領(lǐng)貨、退貨、報(bào)廢）食品入庫(kù)特殊要求和食品庫(kù)管理知識(shí)《食品衛(wèi)生法》知識(shí)庫(kù)房管理的安全知識(shí)及防范措施庫(kù)房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求庫(kù)房管理紀(jì)律制定庫(kù)存貨品補(bǔ)充計(jì)劃方法②操作訓(xùn)練庫(kù)房擺放與清潔操作入庫(kù)、領(lǐng)貨、退貨、報(bào)廢程序具體操作及填寫單據(jù)6、保衛(wèi)部（1）警衛(wèi)安全知識(shí)警衛(wèi)人員崗位職責(zé)警衛(wèi)人員執(zhí)勤紀(jì)律要求警衛(wèi)人員形體規(guī)范警衛(wèi)執(zhí)勤語(yǔ)言規(guī)范（中、英文）警衛(wèi)執(zhí)勤的定點(diǎn)崗位和巡邏范圍、路線酒店的各項(xiàng)安全制度及各重點(diǎn)部位安全規(guī)定酒店制定的各種緊急情況下應(yīng)急措施預(yù)案警衛(wèi)隊(duì)在火災(zāi)發(fā)生后的職責(zé)和任務(wù)（2）消防安全知識(shí)消防安全工作的重要意義、方針、原則酒店對(duì)消防安全的各項(xiàng)具體規(guī)定酒店消防設(shè)施的原理、功能與操作使用方法滅火常識(shí)、原則與方法酒店消防報(bào)警電話號(hào)碼發(fā)生火災(zāi)后的報(bào)警程序酒店消防重點(diǎn)部位與消防巡查路線發(fā)生火災(zāi)的基本條件與預(yù)防措施（3）操作訓(xùn)練形體訓(xùn)練服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練各部位警衛(wèi)服務(wù)技巧體能訓(xùn)練消防演練簡(jiǎn)答題：（共20題，每題5分，滿分100分）1、發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)有物品遺留在房間，怎么辦？2、按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦？3、客人將冰箱飲料飲用后從外面買回同一種飲料，但包裝不同，怎么辦？4、如果兩間房同時(shí)掛著 請(qǐng)即打掃 牌，而此時(shí)只有一位服務(wù)員，怎么辦？5、做房發(fā)現(xiàn)房間里有大量現(xiàn)金露在外面，怎么辦？6、發(fā)現(xiàn)客人整天在房間內(nèi)不愿服務(wù)員整理房間，怎么辦？7、遇到訪客到樓層時(shí)，怎么辦？8、遇到住客不愿見訪客時(shí)，怎么辦？9、如果訪客帶有客人簽名的便條，但無房卡要進(jìn)入客房取物品時(shí)，怎么辦？10、遇到客人醉酒時(shí)，怎么辦？11、發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟棄的煙頭燙洞，怎么辦？12、如果客人在房間里長(zhǎng)時(shí)間掛 請(qǐng)勿打擾 牌，怎么辦？13、如果遇到有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？14、在樓層遇到臨時(shí)停電，怎么辦？15、客人自稱房卡忘在房間里，要求服務(wù)員為其開門，怎么辦？16、客人要求換房，怎么辦？17、客人要求在房間里開會(huì)，怎么辦？18、樓層消防警報(bào)響，剛好有團(tuán)隊(duì)入住，怎么辦？19、發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)爭(zhēng)吵，打架，怎么辦？20、整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客房物品遺失，怎么辦？
